bitter bitter bitter bitter bitter
Een hoge werkdruk, maar waardoor?
De werkdruk was hoog, het afgelopen jaar. Zo hoog dat het team dat het werk moet verzetten zich zuchtend en puffend door de dag sleept. Een terechte vraag is waar die werkdruk vandaan komt. Daarvoor zijn twee oorzaken: (1) een te hoog aanbod van klanten, waarbij de capaciteit van het personeel de vraag van de klanten niet aankan, of (2) er zijn potentieel wel voldoende handen om het werk te doen, maar het wordt niet efficiënt genoeg gedaan. Een combinatie van beide is natuurlijk ook mogelijk. Hoe kun je nu onderscheid maken tussen deze twee vormen van drukte? Wij vertalen dit in objectieve cijfers, zoals het aantal klanten per fte dierenarts (fte = full-time equivalent, het aantal arbeidsuren van een dierenarts die voltijds werkt) en de bezettingsgraad van de praktijk.
Aantal klanten per fte dierenarts
Tot zeer recent hanteerden wij een grens van 1000 klanten die 1 fte dierenarts op jaarbasis goed kan bedienen (bij consulten van 15 min). Komt het aantal daarboven, dan wordt het druk doordat er te weinig dierenartsen zijn om alle klanten goed te kunnen bedienen. Echter, de huidige benchmark toont aan dat er voldoende praktijken zijn die tot wel 1500 klanten per fte kunnen bedienen, zonder dat de werkdruk als extreem hoog ervaren wordt. Bij deze praktijken zien we dat kengetallen op het gebied van de verrichtingen goed op niveau blijven. Iedere klant wordt nog steeds goed begeleid en geadviseerd. Het lijkt erop dat de grens van 1000 klanten per fte een onderschatting van het potentieel is wat een dierenarts aankan zonder aan kwaliteit in te leveren. De oorzaak voor praktijken die een hoge werkdruk ervaren bij 1000 klanten per fte lijkt meer te liggen in de manier van werken. Om dit te bevestigen kijken we naar de bezettingsgraad van de praktijk.
Zeker in de huidige markt is onderscheidend vermogen van groot belang
voor de keuze van klanten en nieuwe medewerkers voor jouw praktijk.
Bezettingsgraad
Hierbij kijken we op jaarbasis naar het aantal consult-afspraken dat je als praktijk gemaakt hebt ten opzichte van het totaal aantal consulten dat de praktijk aanbiedt. Komt de bezettingsgraad boven de 80%, dan zul je zien dat de agenda vaak is volgepland en er weinig bufferruimte is voor spoedgevallen, uitloop of andere onvoorziene omstandigheden. De drukte wordt veroorzaakt doordat het aanbod aan klanten te hoog is. Ligt de bezettingsgraad onder de 75%, dan kan de praktijk in potentie het klant-aanbod prima aan, maar wordt de drukte vooral veroorzaakt door de manier waarop het werk georganiseerd is.
Opvallend genoeg zien wij bij veel praktijken, waarbij de werkdruk als hoog ervaren wordt, de bezettingsgraad 75% of lager is. Dit suggereert dat de werkdruk vooral veroorzaakt wordt door een minder efficiënte manier van werken. Immers, meer dan een kwart van het potentieel aantal consulten wat aangeboden wordt is niet gebruikt om patiënten te zien. Toch ervaart het team stress omdat er geen moment voor rust is, pauzes worden overgeslagen en ze regelmatig overuren maken. Aan de inzet van het personeel ligt het niet, aan de manier waarop het werk wordt gepland en georganiseerd wel.
Zorg voor een goede planning en taakverdeling
Om de werkdruk te verlichten zul je je werkwijze efficiënter moeten maken. Dit doe je door de planning van het werk en hoe dit onderling verdeeld wordt te verbeteren. Hoe wordt de agenda beheerd? Heb je voldoende bufferruimte voor eventuele spoedgevallen? Zijn de afspraken die in de agenda staan ook echt afspraken met klanten? Wij zien regelmatig dat taken, zoals het doen van een bestelling, een telefoontje of het bijwerken van administratie, gepland worden op momenten die eigenlijk voor een klant gereserveerd zijn.
Zorg dat de taken, die niet direct klantgericht zijn, gepland worden op momenten dat er geen consulten zijn (oftewel, wanneer je geen tijd hebt gereserveerd om patiënten te zien). Deze taken mogen nooit concurreren met consulten.
Zorg voor een goede taakverdeling. Het is daarbij belangrijk om van elkaar te weten welke taken leuk gevonden worden en welke niet. Dit is niet voor iedereen hetzelfde. Verdeel het werk zodanig dat iedereen het grootste deel van de tijd taken uitvoert die hij of zij leuk vindt. Vaak zijn dat ook de taken waar diegene goed in is. Overweeg hiervoor een DISC analyse, een methode die jouw gedrag- en communicatiestijl in beeld brengt. Uit zo’n DISC profiel krijg je informatie over hoe je werkt en welke taken goed bij je passen.
Bitter wordt zoet
Door efficiënter te werken wordt de werkdruk beter beheersbaar. Daar profiteert iedereen van: het werkplezier van het team gaat omhoog, de klanten blijven blij en gelukkig en de praktijk als geheel gaat beter presteren. Daarmee verandert de bittere smaak in zoet. Sterker nog, je praktijk als geheel wordt er aantrekkelijker van. Je creëert op deze manier een prettige werkomgeving, wat een positief effect zal hebben op je imago als werkgever. Zeker in de huidige markt is onderscheidend vermogen van groot belang voor de keuze van klanten en nieuwe medewerkers voor jouw praktijk. Waarmee we bij de laatste smaak zijn aangekomen: zout, de smaak van het verschil. Daarover volgende week meer in het derde en laatste deel van deze serie.
Benchmarkrapport 2021
Op dit moment leggen we de laatste hand aan ons jaarlijkse benchmarkrapport, waarin we een gedetailleerd overzicht geven van de gemiddelde prestatie van de Nederlandse GD praktijk in 2021. Ben je daarin geïnteresseerd? Schrijf je dan in via dit formulier en we mailen je het rapport zodra het beschikbaar komt. Daarnaast hopen we je te zien tijdens het Utrecht Vet Event, waarbij je de test ‘Hoe smaakt jouw praktijk’ live met ons kunt doen.
