zout zout zout zout zout zout zout zout zout zout
Jouw waarde voor de klant
Het begint allemaal met weten welke waarde jouw praktijk voor de klant heeft. Het model van Treacy en Wiersema helpt je daarmee. Dit model vertelt dat een bedrijf zich kan onderscheiden van de concurrentie door zich te richten op één van drie waardestrategieën:
1. Product leadership - de focus op product en dienst
Hierbij wil je het beste product of dienst in de markt zetten. Veelal zijn dit innoverende bedrijven die voorop lopen in de technische ontwikkelingen in hun branche. Denk aan Apple of Tesla. In onze markt zijn dit vooral de dierenziekenhuizen en tweedelijnsklinieken, waar meer specialistische zorg geleverd wordt. Daarbij ligt de focus vooral op de hoge veterinaire kwaliteit (het beste product).
2. Customer intimacy - focus op de klant
De aandacht gaat hierbij naar de wensen van de klant. Wat heeft de klant nodig en hoe speel je daar op in. Coolblue is een mooi voorbeeld en hun slogan ‘alles voor een glimlach’ onderstreept dat. Veterinair zijn het vooral eerstelijns praktijken die een persoonlijke relatie met de klant heel belangrijk vinden en dit uiting geven door goede service te bieden.
3. Operational excellence - focus op het proces
Bij deze strategie is alles gericht op efficiëntie, van inkoop tot klantbehandeling. Daardoor kunnen de producten en diensten snel en goedkoop geleverd worden. IKEA en McDonalds zijn hier goede voorbeelden van. In onze markt zijn het vooral praktijken in tuincentra en dierenspeciaalzaken die deze strategie hanteren.
Al ligt de focus op een van deze waarden, de overige mag je niet verwaarlozen. Dat betekent dat een prijsvechter nog altijd een kwalitatief goed product zal moeten leveren, ook al is de prijs scherp. Een tweedelijnskliniek zal, naast de hoogwaardige diergeneeskunde, ook een zekere mate van service moeten verlenen en de hoogte van de prijs in de gaten moeten houden. Anders zullen er, ondanks de goede kwaliteit, weinig klanten komen.
Jouw unieke karakter
De keuze voor een waardestrategie maakt jouw praktijk nog niet onderscheidend van al die praktijken die dezelfde waarde hebben gekozen. Dit zijn wel je belangrijkste concurrenten. Immers, de ‘strijd’ gaat om de klanten die waarde hechten aan service. Kijkend naar de situatie in Nederland is het erg druk rondom deze positie. Om de klant te vinden die het best bij jouw past moet je heel duidelijk laten zien waarom deze klant voor jou moet kiezen. Om daar achter te komen, moet je verder kijken dan de diergeneeskunde die je als praktijk levert. Want dat is juist wat je gemeen hebt met je concurrenten.
Simon Sinek, auteur van de bestseller ‘Start with why’ zegt daarover: ‘People don’t buy what you do, but why you do it’. Waarmee hij bedoelt dat mensen klant bij je worden omdat ze zich verbonden met je voelen met de motivatie waarom jij dierenarts bent en de manier waarop jij je diensten aan hen levert. Dat gaat verder dan het vak van ‘dierenarts zijn’.
De klanten van dierenkliniek De Pijp in Amsterdam voelen zich ongetwijfeld betrokken bij deze praktijk vanwege hun zorg om de aarde en de duurzame manier van werken. Over de diergeneeskunde die geleverd wordt twijfelen ze niet. Of zoals bij de dierenartsen van Biebijen in Zuid Limburg, waar klanten zich thuis voelen en onderdeel zijn van de BieBijen community. Je bent daar geen klant van de praktijk, maar lid van de familie.
Jouw identiteit
Probeer er dus achter te komen wat voor jou belangrijk is. Waar word je blij en gelukkig van? Waar gaat je hart sneller van kloppen? Wat is belangrijk in je werk? Betrek daar ook je team bij, zeker de medewerkers die al jaren met je werken. Het unieke karakter van de praktijk ligt verscholen in jullie gemeenschappelijke motivatie om elke dag met passie en energie aan de slag te gaan.
Heb je dit uitgewerkt en tastbaar gemaakt, dan is het zaak om dit te vertalen naar een visuele identiteit. Naar een logo en een huisstijl, die representatief zijn voor wie jij bent. Dat gaat verder dan de hondenpootjes, kruizen, dier-silhouetten en aesculapen die we in veel logo’s van praktijken zien. Eerlijk gezegd, dat vertelt niet meer dan ‘wat’ je doet (iets met dieren) en is zeker niet onderscheidend. Een goed logo is representatief voor jou als praktijk, het vertelt een verhaal, jouw verhaal. Een professioneel marketing bureau dat affiniteit heeft met de veterinaire markt kan je hierbij goed helpen om het verschil te maken.
Doordat je goed hebt nagedacht over wie je bent en waar je voor staat,
heb je een kader gecreëerd dat vertelt wat je doet en hoe je dat doet.
Jouw verbinding met je klanten
Doordat je goed hebt nagedacht over wie je bent en waar je voor staat, heb je een kader gecreëerd dat vertelt wat je doet en hoe je dat doet. Alles wat je doet moet in overeenstemming zijn met jouw identiteit. Daarmee maak je verbinding met klanten die jouw overtuiging delen en daarom loyaal aan je zijn.
Andersom geldt natuurlijk ook. Het wordt hierdoor heel duidelijk wat je niet moet doen. Zo zal Biebijen, waar je als klant tijd en aandacht krijgt, geen vaccinaties uitvoeren binnen 10 minuten. En zal Dierenkliniek De Pijp niet met een Landrover huisvisites doen. Dat is niet in lijn met hun identiteit en zou schadelijk zijn voor hun geloofwaardigheid. Heb je dus voor jezelf een kader geschetst, dan helpt dat je om de juiste keuzes te maken.
Jouw succes met nieuwe medewerkers
Een duidelijke identiteit helpt je ook met het vinden van nieuwe medewerkers. Een praktijk die goed is gepositioneerd met een unieke identiteit is ook onderscheidend voor dierenartsen en paraveterinairen die op zoek zijn naar werk. Immers, je biedt hiermee een aantrekkelijke en unieke werkomgeving wat een bepaalde groep werkzoekenden meer dan gemiddeld zal aanspreken. Dat geldt natuurlijk niet voor iedereen, maar de sollicitanten die reageren zullen eerder gemotiveerd zijn om bij jou aan de slag te gaan dan bij een ‘middle-of-the-road’ praktijk.
Win-win-win: iedereen blij
Door de identiteit van je praktijk goed uit te werken, ontstaat er een win-win-win situatie:
(1) Het creëert een kader, wat heel duidelijk maakt wat je doet en hoe je dat doet, maar vooral ook wat je niet moet doen; (2) het zorgt ervoor dat klanten veel bewuster voor jou kiezen en eigenaren die daar niets van moeten hebben zullen wegblijven en (3) het bevordert de motivatie en het werkplezier van je team.
Je identiteit vormt het fundament van je praktijk. Het schept verwachtingen bij de klant, waaraan je moet voldoen zodra hij of zij je binnenstapt. Maar juist doordat je dat fundament zo goed hebt uitgewerkt, zul je die klant niet snel teleurstellen. Iedereen in de praktijk kent de manier van werken en weet hoe er met de klant (en met elkaar) omgegaan moet worden. Dat schept rust, duidelijkheid en veel werkplezier. Waar de prestatie van de praktijk baat bij heeft.
Toch zijn er nog maar weinig praktijken in Nederland die hun identiteit scherp ontwikkeld hebben. Zie dit als een aanmoediging, hier liggen nog prachtige kansen. Want, al laat onze benchmark zien dat het helemaal niet slecht gaat met de GD praktijk in Nederland, er is blijkbaar nog heel veel te winnen. Doe jezelf, je klanten en je team dus een plezier en grijp dat zoutvaatje.
Benchmarkrapport 2021
Op dit moment leggen we de laatste hand aan ons jaarlijkse benchmarkrapport, waarin we een gedetailleerd overzicht geven van de gemiddelde prestatie van de Nederlandse GD praktijk in 2021. Ben je daarin geïnteresseerd? Schrijf je dan in via dit formulier en we mailen je het rapport zodra het beschikbaar komt. Daarnaast hopen we je te zien tijdens het Utrecht Vet Event, waarbij je de test ‘Hoe smaakt jouw praktijk’ live met ons kunt doen.
