8 tips om meer patiënten te kunnen zien met minder stress
1. Meten is weten
Het is belangrijk om de drukte in de praktijk zoveel mogelijk objectief te meter. Ten eerste wil je preciezer weten waar nu feitelijk het probleem zit. Ten tweede weet je zo de uitgangssituatie, om later te kunnen bepalen of bepaalde ingrepen een effect gehad hebben. Breng je klantenbestand eens exacter in kaart: hoeveel actieve klanten heb je en hoe vaak bezoeken die de praktijk? Welk percentage van deze bezoeken is bij de dierenarts in de spreekkamer, welk deel zijn OK’s en welk deel betreft balieverkopen of paraveterinaire handelingen? Als je dit weet kun je veel beter bepalen hoeveel tijd je daadwerkelijk in de spreekkamer en OK nodig hebt en waar je mogelijk tijd verliest aan inefficiëntie.
Breng ook de onvoorziene, spoedzorg eens in beeld. Hoeveel patiënten zijn acute spoed en hoeveel zijn geen spoed, maar kunnen niet wachten tot morgen? Er wordt vaak veel tijd vrijgehouden voor deze onvoorziene patiënten, terwijl het daadwerkelijke aantal gering is. Als je weet hoeveel het er gemiddeld zijn kan je daar preciezer tijd voor vrijhouden en de andere tijd gebruiken voor reguliere patiëntenzorg. Andere cijfers die je veel inzicht kunnen geven zijn bijvoorbeeld de telefoonstatistieken. Door te weten wanneer er veel naar de praktijk gebeld wordt, kan je de telefoonbezetting optimaliseren, maar het vertelt je ook wat de dagen zijn waarop de vraag naar zorg groter is.
2. Plan alles
“Omdat geen dag hetzelfde is”. Grote kans dat je dat te horen krijgt als je een dierenarts vraagt waarom hij/zij het vak zo mooi vindt. Maar het is ook die onvoorspelbaarheid die een grote bijdrage aan de werkstress levert. De agenda staat vol met patiënten, maar er moeten ook nog bloeduitslagen doorgebeld worden, de administratie van gisteren is nog niet af en eigenlijk moet er ook nog een gesprek plaats vinden met de nieuwe paraveterinair. Alleen al de gedachte aan al die extra taken geeft een enorme druk. Die druk wort een stuk minder als er voor deze overige taken tijd in de agenda gepland wordt. Sowieso is het een stuk efficiënter om dingen met volledige focus na elkaar te doen, in plaats van alles door elkaar. Niet alleen zal het gevoel van werkdruk hierdoor verminderen, de kwaliteit van het werk zal ook toenemen.
Niet alleen zal het gevoel van werkdruk hierdoor verminderen,
de kwaliteit van het werk zal ook toenemen
3. Cluster vergelijkbare patiënten
De patiënten in de spreekkamer ‘vliegen vaak alle kanten op’. Van een vaccinatie naar een chronisch zieke patiënt, van een huidprobleem naar een puppyconsult. Dat maakt het werk lekker afwisselend en het idee is zelfs dat je tijdens een vaccinatie even kunt ‘bijkomen’ van die lastige patiënt ervoor. Maar door dezelfde type patiënten te clusteren kan je juist veel efficiënter werken. Plan de vaccinaties op de dagdelen waar je ondersteuning kunt krijgen van de paraveterinair die uitblinkt in het uitleggen (en verkopen) van preventieve zorg. Doe de (chronisch) zieke patiënten juist met de paraveterinair die zelfstandig bloed kan prikken en röntgenfoto’s kan maken. Daarnaast kan je zo de patiënten zoveel mogelijk plannen bij de dierenarts met het betreffende expertisegebied. Een agenda met patiënten die bij je passen geeft voor veel medewerkers aanzienlijk minder druk dan een agenda met ‘van alles wat’.
4. Van reactief naar proactief
Veel praktijken werken nog grotendeels vraag gestuurd. De klant belt als hij een probleem heeft en dan wordt er bepaald hoe en wanneer dat probleem aangepakt gaat worden. Een aanzienlijk deel van de zorg, zoals preventieve zorg en de begeleiding van chronische patiënten, is echter planbaar. Deze zorg kan je dus sturen naar dagen en tijden die jou het beste passen. Omdat dan de juiste expertise in huis is of simpelweg omdat het jou op dat moment het beste uitkomt. We denken vaak dat het klantvriendelijk is om de klant te helpen wanneer hij wil. Maar is het niet veel klantvriendelijker om de klant te helpen als de best passende kennis en kunde aanwezig is en als er voldoende tijd voor hem is?
5. Specialiseer
Taken die iemand goed beheerst en leuk vindt, geven aanzienlijk minder stress en kunnen efficiënter uitgevoerd worden. Probeer dus je medewerkers zoveel mogelijk in te zetten voor de taken die bij ze passen. Taken laten uitvoeren door mensen die er niet blij van worden of die ze niet goed beheersen is heel contraproductief, zeker als het druk is in de praktijk. Laat je medewerkers zich dus ontwikkelen in de vakgebieden en taken die het beste bij ze passen. Vanzelfsprekend is dit in een groot team makkelijker te realiseren dan in een kleiner team. Maar ook daar is vaak meer specialisatie mogelijk dan gedacht wordt.
6. Plan en organiseer voor ‘de normaal’
Bij het plannen in de praktijk wordt veel rekening gehouden met situaties die mogelijk een keer kunnen voorkomen, zoals vakanties en diensten. Alle dierenartsen worden bijvoorbeeld ingepland voor een OK ochtend om hun operatie skills te onderhouden, voor het geval dat ze in hun dienst een maagtorsie of andere chirurgische patiënt krijgen. Voor een dierenarts die niet van opereren houdt betekent dat wel 45 dagdelen stress ervaren, suboptimaal presteren en extra ondersteuning vragen. Als deze dierenarts 20 avonden en 3 weekenden dienst per jaar heeft, is het misschien slimmer om een oplossing te verzinnen voor het geval zich in die diensten een chirurgische patiënt aanbiedt. Die 45 ‘normale’ dagdelen kunnen dan besteed worden aan patiëntenzorg die binnen de comfortzone ligt en minder stress veroorzaakt.
Vergelijkbaar moeten in veel praktijken alle paraveterinairen allround zijn, omdat ze elkaar tijdens vakantie moeten kunnen vervangen. Maar dat kan betekenen dat sommige paraveterinairen alle ‘niet-vakantie-weken’ werkzaamheden verrichten die niet bij ze passen. Taken waar ze niet goed in zijn en waar ze stress van krijgen, alleen maar om hun algemene skills te onderhouden. Probeer je praktijk dus zo te organiseren dat alle werkzaamheden en processen in de ‘normale’ weken zo optimaal mogelijk verlopen!
Je moet zelf de grenzen bepalen en nee leren zeggen.
7. Delegeren/taken overdragen
In deze tijd van schaarste is het belangrijk dat dierenartsen zich zo min mogelijk bezighouden met taken die ook door anderen gedaan kunnen worden. Een deel van de patiëntgebonden taken kan overgenomen worden door paraveterinairen. Met de juiste training en begeleiding kunnen zij zowel in de spreekkamer als in de OK zelfstandig of als ondersteuning van de dierenarts een belangrijke bijdrage leveren aan de patiëntenzorg. Niet veterinaire taken kunnen overgedragen worden aan een praktijkmanager of eventueel aan externe partijen als een boekhouder.
Om te voorkomen dat de werkdruk bij de paraveterinairen te hoog oploopt, moet er natuurlijk kritisch gekeken worden naar hun takenpakket. Als dat te groot is, moeten er extra handjes gezocht worden. Maar ook hier kan er gekeken worden naar het overdragen van taken naar iemand met een specifieke expertise. Steeds meer praktijken laten de telefoon beantwoorden door een telefoniste en algemene schoonmaakwerkzaamheden kunnen ook door een schoonmaakbedrijf gedaan worden.
8. Grenzen bepalen en nee durven zeggen
Nog steeds bestaat in veel praktijken het idee dat de dierenarts altijd beschikbaar moet zijn. Dat de telefoon altijd beantwoord moet worden en dat klanten altijd direct geholpen willen worden. Natuurlijk heeft de klant een voorkeur om altijd direct en door zijn eigen favoriete dierenarts geholpen te worden, als jij dat mogelijk maakt. Maar de meeste klanten begrijpen echt wel dat dit niet altijd mogelijk is.
Je moet zelf de grenzen bepalen en nee leren zeggen. Misschien geeft het in jouw praktijk wel heel veel rust als de telefonische bereikbaarheid beperkt wordt tot bepaalde tijdstippen of als de praktijk in de vakantieperiode enkele weken dicht gaat. Dat voelt misschien in eerste instantie ongemakkelijk, maar door op bepaalde momenten nee te zeggen, kan je op andere momenten volmondig en zonder twijfel ja zeggen.
Natuurlijk zorg je er wel voor dat je je klanten niet aan hun lot overlaat, maar dat je voor deze momenten dat jij ‘even nee moet zeggen’ een alternatief geregeld hebt. Ben je dicht dan zorg je dat ze voor spoedeisende hulp naar de buurtpraktijk kunnen. Als je de telefonisch bereikbaarheid beperkt, zorg je ervoor dat spoedpatiënten je wel kunnen bereiken en dat je op de andere tijdstippen juist extra goed bereikbaar bent.
Rustiger zal het de komende tijd niet worden en extra dierenartsen zullen ook niet opeens in grote getale beschikbaar worden. Maar door de organisatie en planning in de praktijk te optimaliseren is het voor veel praktijken zeker nog mogelijk om meer zorg te leveren zonder dat het gevoel van werkdruk toeneemt. Wil je hier concreet mee aan de slag? Er zijn nog enkele plekken beschikbaar voor de training ‘Organisatie & Planning’ op dinsdag 5 april. Schrijf je snel in.
Heb je een uniek planningsvraagstuk of wil je eens sparren over een ander aspect van jouw praktijkmanagement? Wij vinden het leuk om eens langs te komen voor een kop koffie en om te kijken hoe we jou kunnen helpen.
