Zie jij je klanten wel vaak genoeg?
We hebben de financiële crisis ondertussen wel achter ons gelaten, maar toch is het niet vanzelfsprekend dat de omzet van je praktijk nu weer stijgt. Er zijn nieuwe aanbieders van veterinaire zorg op de markt gekomen en de huisdiereneigenaar heeft dus wat te kiezen. Om je omzet te laten stijgen, kan je proberen je klantenpopulatie te laten groeien, maar met de toegenomen concurrentie kan dat lastig zijn. Misschien is het wel makkelijker om je bestaande klanten vaker naar je praktijk te laten komen.
Voordat je een plan gaat maken is het sowieso wel goed om eens te kijken hoeveel actieve klanten je eigenlijk hebt per FTE dierenarts en hoeveel transacties deze klanten per jaar doen. In beide getallen zien we heel veel variatie; het aantal klanten/FTE varieert tussen de 750 en bijna 1500, en het aantal transacties/klant/jaar van minder dan 3 tot meer dan 6. Een dierenarts kan ongeveer 1000 klanten optimaal behandelen en idealiter doen die dan minimaal 5 transacties per jaar. Voor de meeste praktijken geldt echter dat ze meer dan die 1000 klanten per FTE hebben en dat die klanten minder dan 5 transacties doen. Is dat bij jou ook het geval? Dan is het waarschijnlijk slimmer om je niet te focussen op het binnenhalen van nieuwe klanten, maar je te richten op het vergroten van het aantal transacties per klant per jaar.
Veel beter is het om dit proces om te draaien. Maak voor iedere patiënt waar na enige tijd iets te controleren valt direct een vervolgafspraak. Biedt de eigenaar de optie om, als het echt helemaal over is, deze afspraak tot de ochtend van de afspraak af te zeggen, zodat hij niet het gevoel krijgt dat je hem wat opdwingt. Je zult zien dat dit heel weinig gebeurt en dat vrijwel alle patiënten zoals afgesproken voor controle komen. Plan controles trouwens bij dezelfde dierenarts, zodat je laat zien dat je dit net zo serieus neemt als het eerste bezoek. Deze werkwijze heeft diverse voordelen; de meeste eigenaren zullen het erg waarderen dat je ze begeleidt tijdens het herstelproces, je vermindert het aantal inkomende telefoontjes en je voorkomt dat je klant elders zijn licht op gaat steken als de klacht na de gestelde termijn niet over is.
Om je klanten vaker te laten komen, kan je natuurlijk allerlei begeleidingsprogramma’s en marketingacties verzinnen. Daar is niets mis mee, maar de grootste winst kun je waarschijnlijk behalen door twee simpele basisprincipes in je praktijk in te voeren, namelijk ten eerste altijd een afspraak aanbieden aan de telefoon en ten tweede voor je patiënten pro-actief controle consulten inplannen. Op beide zal ik hieronder wat uitgebreider ingaan.
Bijkomend voordeel is dat je het controleconsult ook nog kunt gebruiken om zaken te onderzoeken en bespreken waar je tijdens het eerste consult niet aan toegekomen bent of die niet aan de orde waren. Bij een zieke hond komt het misschien wat vreemd over als je ook over een gebitsreiniging begint. Maar tijdens de controle kan het juist als erg klantvriendelijk ervaren worden als je nog even de tijd neemt om naar het gebit te kijken en te bespreken wat de behandelmogelijkheden zijn. Daarom duurt een herhalingsconsult gewoon net zo lang als een eerste consult en omdat je je klanten hiermee waarde biedt, is het vanzelfsprekend dat je er ook gewoon voor rekent. Het is prima om als gebaar je herhalingsconsulten iets goedkoper te maken dan je primaire consult (bijvoorbeeld 80% van de normale consult-prijs), maar geef je kennis en tijd niet voor (bijna) niets weg!
De telefoon blijft voorlopig de belangrijkste manier voor je klanten om een afspraak te maken, alhoewel het online afspraken maken snel zijn opgang vindt. Er wordt aan de telefoon echter lang niet altijd de mogelijkheid geboden om langs te komen. In plaats daarvan worden allerlei goedbedoelde adviezen gegeven en wordt regelmatig de inschatting gemaakt dat ‘het wel meevalt’ of de eigenaar ‘het nog wel een dagje kan aankijken’. Realiseer je echter dat de meeste mensen pas bellen als ze zich ongerust maken en het liefst langs willen komen om die ongerustheid door de dierenarts te laten wegnemen. Train je paraveterinairen dus om met alle bellers zo snel mogelijk een fysieke afspraak te maken en geen ellenlange telefoongesprekken te voeren. Dit zorgt ervoor dat de lijn snel weer beschikbaar is, de klant zich serieus genomen voelt en zolang we niets rekenen voor telefonisch advies is het ook de enige manier waarop je omzet genereert.
Ook als een controle pas over langere tijd nodig is, kan je die beter proberen direct in te plannen. Hiermee voorkom je dat de eigenaar simpelweg vergeet een nieuwe afspraak te maken of besluit dat een controle nog wel wat langer kan wachten of helemaal niet meer nodig is, omdat het wel goed gaat. Hoe pro-actiever je hier in bent hoe duidelijker het voor de eigenaar wordt dat controle belangrijk is.
Bekijk maar eens wat de verhouding is tussen controles en primaire consulten in jouw praktijk. Waarschijnlijk zal dit, net als voor de meeste NLse praktijken, ergens tussen de 15 en 30% liggen. Praktijken die hier een actief beleid op voeren kunnen dit zien stijgen naar 60-70% (en mogelijk nog wel hoger), waarbij klanten en dierenartsen de feedback geven dat meer controles leiden tot respectievelijk grotere klanttevredenheid en leuker en beter contact met de klanten.
Een andere veelgemaakte vergissing is het naar huis sturen van je klant met de opmerking: “Als het over x dagen niet beter gaat moet u even bellen voor een nieuwe afspraak”. Dit levert voor veel klanten stress en onzekerheid op. Ze vinden het lastig om zelf te bepalen hoe het gaat en willen liever dat de dierenarts dit doet. Daarnaast is er altijd een drempel om te bellen naar een praktijk, omdat de lijnen regelmatig bezet zijn, je in de wacht gezet wordt als het druk is en de kans groot is dat je iemand aan de telefoon krijgt die niet exact op de hoogte is van de voorgeschiedenis en zich dus moet inlezen of je het verhaal deels opnieuw laat vertellen. Al met al omslachtig en in het geheel niet klantvriendelijk.
Met deze twee simpele veranderingen, alhoewel het wel enige tijd en moeite zal kosten om ze goed door te voeren, kan je het aantal transacties per klant flink laten groeien. Heb je hulp nodig bij het doorvoeren van deze veranderingen of ben je benieuwd wat je daarnaast nog meer zou kunnen doen? Neem even contact op, dan bespreken we dat tijdens een persoonlijk gesprek op je praktijk.
