We helpen elkaar door de Coronacrisis
Gisteren organiseerden we voor de eerste keer online intervisies om ervaringen, vragen en zorgen rondom ‘corona’ uit te wisselen. Dat de behoefte aan informatie-uitwisseling groot is, bleek uit het feit dat zich in korte tijd veertig dierenartsen, paraveterinairen en medewerkers uit de veterinaire industrie aanmeldden. In drie verschillende groepen werd een luisterend oor aan elkaar geboden, werd meegedacht over ieders uitdagingen en problemen en werden en waardevolle tips uitgewisseld. En zelfs online voelde het lekker om er ‘even uit te zijn’. In deze blog zetten we waardevolle informatie en tips uit deze intervisie bijeenkomsten op een rijtje zodat iedereen in de dierenartspraktijk er zijn voordeel mee kan doen.
Blijf in gesprek met je team
Blijf in gesprek met je medewerkers en zorg samen voor een werkomgeving, die voor iedereen veilig voelt. Het zijn stressvolle tijden, waarin mensen zich zorgen maken over hun gezondheid en die van hun familie en bekenden en over hun financiële situatie van zichzelf en die van de praktijk. Daarnaast is er thuis vaak een uitdagende planning met thuisschool, opvang van kinderen en thuiswerkende partners. Maar deze corona tijd laat ook zien dat veel mensen heel creatief en flexibel zijn in het bedenken van oplossingen. Door regelmatig elkaars zorgen te delen binnen het team en maatregelen en de effecten ervan voor de praktijk te bespreken, zal je zien dat er veel oplossend vermogen en creativiteit in je eigen team aanwezig is. Maak daar, als je dat nog niet deed, vooral nu gebruik van. Deze bijeenkomsten kan je overigens prima online doen, met online vergadertools als Zoom, Skype, Google Hangout of Microsoft Teams.
Neem geen cash geld aan
Hiermee voorkom je fysiek contact met je klant. Zorg voor goede hygiënemaatregelen rondom het pinapparaat. Leuk idee van één praktijk om klanten het pinapparaat te laten bedienen met een klein kauwstaafje dat daarna natuurlijk als traktatie voor de hond mee naar huis genomen moet worden. Wil je ieder contact, ook rondom het pinapparaat voorkomen, overweg dan je klanten een online betaalverzoek te sturen (b.v. tikkie.nl, maar er zijn veel meer aanbieders). De klant ontvangt dit op zijn telefoon en kan direct betalen via Ideal. De betaling komt rechtstreeks op jouw rekening, zonder enig fysiek contact.
Volg de corona richtlijnen
Houd je aan de richtlijnen zoals die door de overheid afgekondigd zijn. De meest actuele richtlijnen vind je op de website van de overheid. Je moet echter zelf bepalen hoe je de werkwijze in jouw praktijk zodanig inricht rondom corona dat je aan deze regels voldoet. Een erg bruikbare handleiding daarbij zijn de door ons vertaalde FECAVA leidraden voor praktijk en huisdiereigenaar.
Doe onderzoek en diagnostiek zoveel mogelijk hetzelfde
Hiermee voorkom je dat klanten in de dagen erna terug moeten komen voor aanvullende diagnostiek. De meeste klanten zullen dit prettig vinden, want zij willen weten wat er aan de hand is en wat ze eraan kunnen doen en het bespaart een extra bezoek onder deze lastige omstandigheden.
Wees duidelijk in welke diensten je nog aanbiedt
Welke service en diensten biedt je nog aan? Er zijn momenteel heel veel beperkingen, die het lastig maken je praktijk draaiende te houden. Denk aan de hygiënische maatregelen maar ook aan personeel wat minder beschikbaar is. Aan de andere kant mogen we blij zijn dat er, zolang we ons goed aan alle maatregelen houden, nog geen beperkingen zijn voor de zorg die we mogen aanbieden. Maak hierin de juiste keuzes die het beste bij jouw praktijk en team passen en communiceer dit duidelijk naar je klanten. Je bent dus bijvoorbeeld niet beperkt in het aanbieden van preventieve zorg. Wil je dit wel beperken dan is het advies om alle dieren tot 1 jaar leeftijd volgens schema te blijven vaccineren en ook leptospirose vaccinaties niet te lang uit te stellen. MSD ontwikkelt hiervoor een leidraad die binnenkort beschikbaar moet komen.
Maak een pro-actief corona plan
Het zou kunnen dat de maatregelen de komende tijd nog strenger worden, maar op termijn keren we terug naar een normale situatie. Het is goed om nu alvast na te bedenken hoe jouw bedrijfsvoering eruit zal gaan zien als de omstandigheden gaan veranderen. Natuurlijk kan je niet geheel voorzien hoe de ontwikkelingen zullen zijn, maar probeer eens een aantal mogelijke scenario’s uit te werken. Het is voor de continuïteit van je onderneming beter om alvast een plan op de plank te hebben liggen, dan pas te gaan nadenken als de situatie al veranderd is.
Bied diensten op een andere manier aan
Denk ook eens aan alternatieven voor de services die je niet of minder kunt aanbieden door toedoen van corona. Mogelijk kan je een deel van je consulten digitaal doen (je kan tijdelijk gratis gebruik maken van het videobellen platform van Jacker (info via jacker.nl of Vitaux). Voor antiparasitica en voeding kan je denken aan een bezorgservice waarmee je deze bij de klant kunt krijgen zonder dat er fysiek contact in de praktijk noodzakelijk is.
Zorg voor hamster-beleid
Omdat mensen zich zorgen maken wordt er gehamsterd, ook diervoeding en antiparasitica. Mee hierdoor lijken er bij sommige fabrikanten leveringsproblemen te zijn. Bedenk hoe jullie hiermee willen omgaan. Sta je het toe dat mensen een voorraad willen aanleggen, waardoor je later misschien andere klanten moet teleurstellen of wil je dit beperken. Zorg dat iedereen in het team op de hoogte is van het gekozen beleid om vervelende discussies met klanten te voorkomen.
Zorg voor een goede communicatie met klanten
Veel klanten hebben nu ook stress en zorgen over de zorg voor hun huisdier. Laat duidelijk weten dat je er voor ze bent, maar dat je alleen zorg kunt bieden als ze de corona -maatregelen die jullie getroffen hebben in acht nemen. Communiceer deze maatregelen met alle klanten aan de telefoon, maar ook via je nieuwsbrief, je website, social media en posters in de praktijk. Daarnaast kun je alle klanten met een afspraak daags tevoren een een mail sturen met daarin de meest actuele versie van jullie beleid. In de meeste praktijkmanagement programma’s kan dit heel makkelijk.
Beschermende materialen
Heb je nog mondkapjes, handschoenen en schorten op voorraad. Of heb jij een beademingsapparaat dat geschikt is voor humaan gebruik? Overweeg dan deze beschikbaar te stellen aan de humane zorgverleners. Zij hebben het momenteel harder nodig dan wij. Zij vangen letterlijk de eerste “corona -klappen” als humane zorgverleners in de frontlinie.
Sluit dependances en pas openingstijden aan
Zo zorg je ervoor dat je alleen voor de hoofdlocatie(s) een beleid hoeft te maken. Dit is vooral van belang wanneer je niet over al je personeel kunt beschikken. De dependance kan daarnaast een veilige werkplek vormen voor medewerkers die tijdelijk geen direct klantcontact willen of mogen hebben, en zo wel beschikbaar blijven voor andere werkzaamheden. Pas je openingstijden aan zodat je de bezetting en logistiek goed rond krijgt.
Meet wat er in je praktijk gebeurt
We laten ons in lastige tijden als deze heel erg leiden door emotie en onderbuikgevoel, waardoor al snel de indruk ontstaat dat het ‘heel slecht’ gaat en er ‘bijna geen klanten meer komen’. Door dit objectief vast te stellen zal je vaak zien dat het een stuk minder slecht gaat dan je onderbuik je vertelde. Bovendien kan deze informatie je helpen om je koers voor de komende tijd te bepalen en te corrigeren indien nodig. Dus zorg dat je als ondernemer juist nu tijd inruimt voor kengetallen analyse en praktijkmanagement.
Zorg voor fysieke maatregelen die je beleid ondersteunen
Scherm je balie af met plexiglas, maak met tape lijnen op de grond, om duidelijk te maken tot waar klanten mogen komen. Werkt dit niet overweeg dan nog dwingender maatregelen, zoals een tafel voor de balie zodat mensen echt afstand moeten houden. Heb je een kleine praktijk of beperkt ruimte in de wachtkamer, overweeg dan de eigenaar buiten te laten en alleen de patiënt in de praktijk toe te laten.
Verdiep je vast in de corona ondersteuningsmaatregelen
De regering heeft uitgebreide ondersteuningsmaatregelen aangekondigd voor bedrijven die grote financiële consequenties ervaren door toedoen van corona. De exacte invulling en uitvoering is nog onduidelijk, maar we weten al wel dat er een omzetdaling van 20% of meer moet zijn om bijvoorbeeld voor de vergoeding van arbeidsduur in aanmerking te komen. Veel informatie is te vinden op de site van de KvK en informeer verder bij je accountant of financieel adviseur naar de mogelijkheden.
‘Ga er af en toe even uit’
Nu dat fysiek even niet kan, zullen wij de mogelijkheid blijven bieden om dat online te doen. Heb je daar behoefte aan schrijf je dan in voor de ‘online corona intervisie’ op donderdag 2 april. Pas in de tussentijd goed op jezelf, op je team en op je patiënten.
