Corona en de DAP – De eerste maand…
Vanaf half maart loopt het even anders dan we allemaal gedacht hadden. Niet alleen Nederland, maar nagenoeg de hele wereld is in de ban van Corona. Iedereen wordt heen en weer geslingerd tussen angst en onzekerheid over onze eigen gezondheid en die van anderen en de financiële gevolgen die deze crisis zal hebben. Dit wisselen we af met de neiging om een zo normaal mogelijk leven te leiden en ons beroep als dierenarts goed uit te blijven oefenen. Ondertussen lijken de meeste praktijken daar een modus in gevonden te hebben, die het mogelijk maakt om binnen de richtlijnen de klanten zo goed mogelijk te helpen en de zorg te bieden aan dieren die dat nodig hebben. Dat dit leidt tot opvallende en soms onverwachte bevindingen blijkt uit de eerste kengetallen die we bepaald hebben in ‘Coronatijd’.
Creatief toepassen corona richtlijnen
We zien dat praktijken heel creatief geweest zijn in het toepassen van de richtlijnen van het RIVM/FECAVA/FVE. Zo lukt het om optimale zorg te bieden zonder dat medewerkers, klanten en jijzelf in gevaar gebracht worden. Veel praktijken worstelden wel met de vraag of ze preventieve zorg moesten blijven aanbieden. In eerste instantie werd er vaak gekozen om dit uit te stellen. Maar toen bleek dat het plannings-technisch mogelijk was en deskundigen aangaven dat het onverstandig is preventieve zorg langdurig uit te stellen, zijn de meeste praktijken hier weer mee begonnen. En wie had ooit gedacht dat klanten naast wc-papier en macaroni ook voer en medicijnen voor hun huisdieren zouden gaan hamsteren? Bij vrijwel alle praktijken blijkt de verkoop van voeding en anti-parasitica in maart gestegen te zijn.
Hoe zorg ik ervoor dat de klanten blijven komen?
Zijn alle klanten goed op de hoogte wat je als dierenartspraktijk nog voor diensten aanbiedt, welke regels er nu binnen de praktijk gelden en wanneer jullie precies open zijn? Het is belangrijk om je klanten goed te informeren over deze zaken. Vermeld deze aanpassingen op je website en social media. Ook middels een mailing kun je je klanten op de hoogte brengen wat betreft de maatregelen die jullie binnen de praktijk hebben genomen. Bij het maken van een afspraak kan de assistente de klant ook nog eens aangeven wat de gebruiken binnen de praktijk zijn om de gezondheid van de klant en het personeel te waarborgen. Eventueel kan je de avond van te voren nog een mail of SMS sturen met een samenvatting van jullie maatregelen.
Corona: Klanten, transacties en omzet
Dat wetende is het misschien niet eens heel opmerkelijk dat de veel praktijken in maart, inclusief 2,5 week Corona beperkingen, meer klanten gezien hebben en meer transacties gedaan hebben dan in maart 2019 (+4,5% en +5,1%) en februari 2020 (+7,4% en +9,5%). We kunnen slechts speculeren naar de redenen hiervoor, maar waarschijnlijk speelt het feit dat veel eigenaren nu vaker thuis zijn en dus meer opmerken bij hun huisdier en daarnaast tijd hebben om naar de dierenarts te gaan hierbij een belangrijke rol.
Ook de omzet in maart viel voor de meeste praktijken gunstig uit met een groei van +6,8% in vergelijking met maart 2019. Opvallend was wel dat de spreiding tussen alle praktijken voor deze kengetallen enorm groot was. Er zijn individuele praktijken die een forse daling in aantal klanten en omzet laten zien tot wel 30%, maar het overgrote deel van de praktijken lijkt de eerste weken van de Corona crisis goed door gekomen te zijn.
Wat april gaat brengen is natuurlijk koffiedik kijken, maar we merken wel veranderingen ten opzichte van maart. De eerste paniek lijkt bij de meeste mensen wat gedaald te zijn en we raken gewend aan de aanpassingen die we in het leven en op de praktijk moeten doen. De meeste praktijken bieden ook weer preventieve zorg aan en klanten zijn blij met de mogelijkheid om naar de dierenarts te mogen. Nu we in iets rustiger vaarwater lijken te komen is het goed om je de volgende dingen af te vragen:
Kun je je klanten nog goed bedienen?
Hoe zorg je ervoor dat je, ook als de maatregelen nog een tijdje duren, je je klanten goed kunt bedienen? Veel praktijken hebben hun consultduur verlengd zodat er minder klanten tegelijk in de spreekkamer zijn. We gaan de traditioneel drukkere maanden van het jaar tegemoet en als je ook (weer) preventieve zorg aanbiedt, kun je een toename in het aantal klanten/consulten verwachten. Bekijk goed hoe je deze toename in consulten kunt plannen. Welke aanpassingen moeten er gedaan worden aan bezetting en openingstijden om dit voor elkaar te krijgen, zonder dat je alle veiligheidsmaatregelen uit het oog verliest?
Hoe is het met je team?
Heb je voldoende mensen en hoe ga je deze inzetten? Misschien heb je op dit moment personeel thuis zitten vanwege ziekte, verplichte quarantaine of kinderopvang problemen. Zorg ervoor dat de mensen die thuis zitten binding blijven houden met de praktijk. Ook zij kunnen waardevol zijn door werkzaamheden te verrichten die ze vanaf huis kunnen doen, zoals beantwoorden van de telefoon of het verrichten van administratieve taken. Misschien heb je nog niet afgemaakte projecten liggen die ze in deze tijd op zouden kunnen pakken. Zorg in ieder geval dat je regelmatig contact hebt. Bespreek met je medewerkers hoe het met ze gaat, waar ze tegen aan lopen en wat ze nodig hebben om hun werk goed uit te kunnen voeren. Voor mensen die thuiswerken, helemaal nu met kinderen om hen heen, is de lijn tussen privé en werk erg dun en is het fijn om elke dag even contact te hebben met het werk. Even te horen hoe het op de praktijk gaat en te bespreken wat hun bijdrage thuis is geweest voor het team. Plan eventueel online teammeetings om het teamgevoel in stand te houden.
Hoe nu verder?
We zijn nu begonnen aan de 2e maand met het Corona virus en laten we hopen dat het lukt om de effecten voor dierenartspraktijken zo klein mogelijk te houden. Maar waarschijnlijk gaat het ook na deze maand nog wel wat langer duren voordat alles weer bij het oude is. Probeer vast na te denken hoe jij straks voor langere tijd in de 1,5 meter maatschappij je praktijk gaat voeren. Welke aanpassingen moet je doen om een financieel gezond bedrijf te houden? En wat is er voor nodig dat jij en je medewerkers het werken binnen de regels ook op langere termijn vol kunnen houden. Misschien niet het leukste vooruitzicht, maar wel belangrijk om nu alvast over na te denken.
Goed dat we hebben kunnen constateren dat de eerste maand met ‘coronabeperkingen’ voor de meeste praktijken nog geen grote negatieve invloed gehad heeft op de kengetallen. Laten we er met z’n allen hard aan werken om ook van april een mooie maand te maken. Vergeet daarbij niet te genieten van het mooie voorjaarsweer, de kleine feel good momentjes die overal te vinden zijn en van alle blije klanten en huisdieren die op jullie goede zorg vertrouwen.
Samen helpen wij corona de wereld uit.
