6 dingen die je had kunnen leren op Friendly Vet Practice
Zaterdag 17 maart was de eerste editie van de Friendly Vet Practice. Een hele dag nascholing in het teken van klant-, dier, en teamvriendelijk werken. 135 dierenartsen en paraveterinairen waren erbij en de feedback die we gekregen hebben was heel positief, dus er komt in 2019 zeker een tweede editie. Jammer als je er deze keer niet bij was, maar ik deel in deze blog 6 dingen die ik geleerd heb van de sprekers op dit evenement.
Beelden zeggen meer dan woorden…
Steeds meer praktijken profileren zich als cat friendly. Opvallend is echter dat op de websites en Facebookpagina’s van deze praktijken vaak veel meer afbeeldingen van honden dan van katten te vinden zijn. Je kan nog zo’n uitgebreide uitleg geven over cat friendly werken en de voordelen voor de kat en zijn eigenaar, als je dit niet ondersteunt met beelden loop je de kans dat klanten je boodschap als ‘niet geloofwaardig’ ervaren.
Meer klanten minder zien of minder klanten meer zien?
Praktijken die willen groeien focussen vaak op het binnenhalen van nieuwe klanten. In een markt waar het aantal huisdieren langzaam daalt en het aantal praktijken toeneemt kan dit een lastige opgave zijn. En vaak is dit ook helemaal niet de beste groeistrategie, want veel praktijken hebben ruim meer dan 1000 klanten/FTE dierenarts, terwijl 1000 als aantal gezien wordt dat 1 FTE optimaal kan bedienen. Meer klanten binnenhalen zorgt er dan alleen maar voor dat je minder tijd overhoudt voor je bestaande klanten en de kans is groot dat de omzet/klant zal dalen en mogelijk zelfs dat je bestaande klanten weglopen. Als jouw praktijk 1000 of meer klanten/FTE heeft kan je je beter richten op het vaker zien van je bestaande klanten.
Selecteer nieuwe medewerkers met een ‘klik’
Bij het selecteren van nieuwe medewerkers wordt nog te veel aandacht besteed aan ervaring en specifieke kennis en vaardigheden die een kandidaat meebrengt, zonder enige aandacht voor hoe deze kandidaat zou passen in het team. Maar vaardigheden kunnen worden aangeleerd, terwijl dat vaak niet geldt voor de persoonlijkheid en het karakter van een kandidaat. Voor een succesvolle bedrijfsvoering is een goede teamdynamiek heel belangrijk en het is dan ook zaak om een kandidaat te selecteren die past binnen, en een aanvulling is, van het bestaande team. Kies dus voor de kandidaat die het beste bij jou, je team en je praktijk past en zorg dat deze de gewenste vaardigheden die eventueel nog niet aanwezig zijn bijleert.
De klant wil graag nazorg
Uit onderzoek onder huisdiereigenaren in de UK blijkt dat zij de nazorg door hun dierenarts als grootste verbeterpunt noemen. Ze zouden na afloop van het consult een schriftelijke samenvatting van bevindingen en therapie op prijs stellen en zouden ook graag meer duidelijkheid krijgen over de verwachtingen die ze mogen hebben van het genezingsproces en eventuele vervolgbehandelingen, controle diagnostiek etc.
Wat je niet meet, kun je niet verbeteren
Tijdens de lezing: “Besteden blije klanten meer?” bleek dat slechts 1 van de aanwezige praktijken wist hoeveel actieve klanten ze hadden, hoe vaak die de praktijk bezochten en wat ze per bezoek uitgaven. Om te kunnen bepalen of klantgericht werken er inderdaad voor zorgt dat je klanten meer omzet gaan genereren moet je dergelijke kengetallen weten en regelmatig monitoren om het effect van je acties te evalueren. Anders ben je gas aan het geven zonder te weten of je de goede richting op gaat. Natuurlijk waren we wel een beetje trots dat deze praktijk een Grip gebruiker was. Natuurlijk kunnen wij jou ook helpen deze (en meer) kengetallen inzichtelijk te maken met behulp van het Grip dashboard. Maar ook als je ervoor kiest om ze op een andere manier te bepalen, zorg in ieder geval dat je ze weet!
Samenwerking maakt ongekende energie los
Het was eens wat anders, 45 deelnemers namen deel aan een Haka workshop. In een uurtje ontdekten ze dat samen, onder bezielende leiding, aan een opdracht werken zorgde voor ongekend veel positieve energie en een fantastisch eindresultaat ( dat je hier kunt zien en hier uit een andere hoek). Ik verwacht niet dat je je week vanaf nu gaat beginnen met een Haka sessie, maar we kunnen hier wel wat van leren. Om alle energie die in een team zit los te maken is het belangrijk om regelmatig aandacht te besteden aan het proces van samenwerking, om met het hele team ook eens wat anders te doen dan hard werken en om als praktijkeigenaar of -manager je rol als enthousiaste leider/trainer van het team op je te nemen. Ben heel benieuwd welke onverwachte talenten er in jouw team aanwezig blijken te zien en tot welke successen die kunnen leiden.
We zien je graag in 2019 bij de Friendly Vet Practice. En kan je niet zo lang wachten, dan komen we graag een keer op je praktijk langs om te kijken waar we jou in de tussentijd alvast mee kunnen helpen. Bel of mail ons dan gewoon even, dan plannen we op korte termijn een afspraak.
