5 stellingen die een roze bril nodig hebben
Begin dit jaar wensten we jullie een heel rose-kleurig 2018, met de boodschap om er vooral een positief jaar van te maken. Een jaar zonder ‘ja-maar’. Een jaar met meer begrip voor de ander, met eerst denken en dan roepen. We vinden namelijk heel veel, maar denken daar soms niet echt goed over na. Een roze bril dwingt je om anders naar dingen te kijken. Want elk standpunt kent wel een andere invalshoek. Maar dan moet je die hoek wel durven innemen. Daarom wil ik jullie uitdagen met 5 stellingen die een roze bril nodig hebben.
Na meer dan een jaar ‘Grip op je praktijk’ hebben we al heel wat gesprekken en discussies gevoerd. Ruim 40 praktijken maken nu gebruik van het Grip dashboard en ons advies. Het doet ons veel dat al deze praktijken daar flink mee aan de slag zijn gegaan. Want in vrijwel alle gevallen heeft dat tot een positief resultaat geleid. Daar is het ons ook om te doen: door een beter inzicht in de cijfers van je praktijk krijg je meer controle en daardoor ga je prettiger werken. Maar we kwamen ook veel ‘dogma’s van de DAP’ tegen die ik graag met jullie tegen het licht willen houden.
Daarom 5 stellingen die een roze bril nodig hebben:
3 “Het liefst wil ik dat alle hondeneigenaren in mijn regio klant bij mij worden”
Dat klinkt zo mooi, jouw praktijk voor iedereen. Maar zet nou die roze bril eens op. Wil je dat dan nog steeds? Ik begrijp het wel, iedereen is welkom, maar lang niet iedereen past bij jou en vice versa. Zo rijdt niet iedereen in een Volvo (buiten onze beroepsgroep zelf dan…:-) en drinkt niet iedereen Red Bull. Je gebruikt de merken, producten en diensten die bij je passen. Dat geldt natuurlijk ook voor de huisdiereigenaar. Die gaat het liefst naar de praktijk waar hij zich het prettigst voelt. Maar dan moet je als praktijk wel weten wie je bent en waar je voor staat. Dat laatste is de ondergang geweest van de V&D en juist daardoor doen de Action en de Bijenkorf het zo goed.
1. “Dat willen mijn klanten toch niet betalen”
Deze staat met stip op nummer 1. Veel dierenartsen (en paraveterinairen) beslissen over de portemonnee van de klant. Doordat je denkt dat de klant het niet kan of wil betalen, biedt je dat bloedonderzoek of controleconsult maar liever niet aan. Want ja, al die extra service, dat kost allemaal geld. “En we worden al zo duur gevonden.” Maar als je iets niet vraagt, geef je de klant geen kans om nee te zeggen. Dat heb je nl al voor hem beslist!
Wanneer je een aanvullend onderzoek of extra consult verantwoord vindt voor de patiënt, bied dat je klant dan direct aan. Velen zullen je advies ter harte nemen, omdat dat in het belang van hun huisdier is.
Dit is precies wat we met het aantal herhalingsconsulten zien gebeuren in ons dashboard. Wij adviseren om iedere patiënt waarbij een behandeling wordt ingesteld ter controle terug te vragen. Bij praktijken die dat consequent doen zien we direct in het dashboard een toename in het aantal herhalingsconsulten. Er wordt dus veel minder vaak nee gezegd dan gedacht! Eigenaren blijken het enorm te waarderen dat de dierenarts ze begeleidt tijdens het herstel. En ja, voor die controleconsulten willen ze dan ook gewoon betalen.
4. “Ik wil wel, maar mijn personeel niet”
Als eigenaar wil je zelf heel veel met je praktijk, maar je personeel wil het niet, begrijpt het niet of neemt geen initiatief om dat, wat jij bedacht hebt, uit te voeren. Een begrijpelijke frustratie, maar is-ie terecht? Vaak wordt er naar de werkvloer onvoldoende gecommuniceerd waar de praktijk heen gaat en wat ervoor nodig is om daar te komen. De maten, of het MT, die weten het vaak wel, maar het personeel verkeerd veelal in grote staat van onwetendheid. Of het is ze wel verteld, maar dan slechts één keer, terloops, in de wandelgangen.
Begrijp me goed, ik ken de hectiek van een dierenartsenpraktijk en weet dat het heel lastig is om iedereen goed op de hoogte te houden van wat er, vooral op niet-veterinair gebied, speelt. Maar wanneer het op de werkvloer niet duidelijk is waar het MT heen wil, en dit niet vertaald is in heldere doelstellingen en taken, dan is het voor medewerkers heel lastig die handschoen op te pakken. Wees transparant in wat je wilt bereiken en hoe je dat concreet wilt doen. Vraag ook om input van je team. Je zult zien dat wanneer je je medewerkers betrekt bij het managen van je praktijk, ze daardoor enthousiast worden en beter gemotiveerd raken om mee te werken aan dat succes. Laten wij nou net op 17 maart een leuk evenement organiseren waarbij dit onderwerp uitgebreid aan bod komt…
2. “De uren achter de tafel leveren het meeste op”
Veel practici hebben moeite om tijd te steken in zaken die niet direct omzet genereren. ‘De uren die ik achter die tafel sta, die kan ik tenminste factureren naar de klant’, is een veel gehoord argument tegen het advies om tijd vrij te maken in je normale werkdag voor bijvoorbeeld vergaderen of voor managementtaken. Terwijl deze uren je juist veel kunnen opleveren. Een kleine greep uit de voordelen van ‘niet factureerbare werkuren’:
• het uitwisselen van ervaringen;
• het genereren van nieuwe ideeën;
• het verbeteren van de efficiëntie in de praktijk (grappig detail, door efficiënter je afspraken te plannen creëer je al ruimte voor bijvoorbeeld een overleg);
• het vervullen van extra taken waar ‘normaal’ geen tijd voor is (zoals bijvoorbeeld het maken van een nieuwsbrief of de organisatie van een evenement).
Vooral de laatste is een interessant voorbeeld, want zodra je hier meer tijd in steekt, werkt dat als een magneet voor je praktijk. Juist werken aan marketing in die ‘waardeloze uren’ zorgt ervoor dat de spreekkamer gevuld blijft en de tafel bezet. Dat lukt je niet als je in de spreekkamer blijft staan.
5. “Ik geloof niet in het sturen op cijfers”
Deze uitspraak hebben we het afgelopen jaar meer dan eens gehoord. En ook dat begrijp ik. Ons dashboard geeft een inzage in je praktijk die je nog nooit gehad hebt. En dat is soms best spannend en confronterend. Dat ervaren we ook wanneer we voor de eerste keer de cijfers met een nieuwe Grip praktijk bespreken. Gelukkig maakt dat de meesten enthousiast, omdat we altijd dingen zien die goed gaan, maar ook kengetallen waar ruimte voor verbetering is. Juist doordat dit zo onomstotelijk in beeld wordt gebracht, raakt men gemotiveerd om er wat mee te doen. En dat is ook logisch, wanneer je je prestatie niet meet, kun je jezelf ook niet verbeteren. Dat geldt voor sport, dus waarom niet voor de DAP?
Vijf stellingen waar wij het afgelopen jaar tegenaan liepen en die we met de roze bril hebben uitgedaagd. Dat leidde veelal tot interessante discussies, waarbij de bril in de meeste gevallen tot andere gedachten stimuleerde. En laat ik je dan nog een bonus-stelling geven die ik enige tijd geleden via een LinkedIn groep tegenkwam:
“Al die self-made marketinggoeroes hebben me nog nooit één cent opgeleverd”
Een uitspraak van een dierenarts waardoor ik me eigenlijk wel een beetje aangesproken voelde, daar ik meer dierenarts dan marketeer van opleiding ben (maar mezelf geen goeroe vind). Het raakte me, omdat wij ons op dit gebied profileren als deskundige voor de DAP. Maar door alle gesprekken, trainingen en coachingsessies van het afgelopen jaar waarin we een waardevolle sparringpartner waren en door de resultaten die onze klanten hebben bereikt met hun praktijken door het lef te hadden om met ons mee te gaan, durf ik die stelling wel naast me neer te leggen. Daar ben ik (samen met Gerco, Sandra en Stefan) trots op en onze klanten dankbaar voor. En daar blijven we ons in 2018 keihard voor inzetten.
