5 vragen aan…
Britta van der Linden over de prijsbeleving in de dierenartsenpraktijk

Britta is een nieuw gezicht bij digiRedo. Ze is student Diergeneeskunde aan Universiteit Utrecht en verwacht over een half jaar daadwerkelijk de titel ‘dierenarts’ te mogen voeren. Voor het zover is, staat er nog het een en ander op het programma, zoals een stage bij digiRedo. Daarbij doet ze onderzoek naar de klantbeleving van de huisdiereigenaar als het gaat om de rekening van de dierenarts.

1.

Welkom Britta. Je loopt inmiddels al een aantal weken stage bij digiRedo. Je hoofdfocus is het onderzoek naar de beleving van klanten als het gaat om de tarieven in de dierenartspraktijk. Wat is voor jou de drijfveer om je juist te richten op dit onderwerp?

Dat klopt inderdaad! Wat mijn interesseert in dit onderwerp is dat de discussie rond de prijzen altijd al relevant is geweest maar momenteel ook weer een ‘hot topic’ is. Je hoort hier veel aannames en anekdotisch bewijs in terug komen, daarom wil ik graag uitzoeken hoe de prijzen zich nou werkelijk ontwikkelen en wat de klanten hier echt van vinden. Helaas zijn we ingesteld om negatieve reacties beter te onthouden dan positieve reacties, waardoor het lijkt alsof iedereen de dierenarts momenteel als te duur beschouwd. Maar is dat ook werkelijk zo? Daarom wil ik graag een genuanceerd inzicht krijgen in de perceptie van klanten.

2.

Het onderwerp is de afgelopen tijd ook best veel in het nieuws. Denk jij dat de uitingen in de media invloed hebben op de feedback van de respondenten?

Ik kan niet uitsluiten dat deze uitingen invloed hebben. Gelukkig zijn de media-uitingen van de afgelopen weken al een stuk genuanceerder dan de berichten die vorig jaar zijn verschenen. En aan de andere kant betekent al die media-aandacht dat het juist nu extra belangrijk is dat we hier als sector zelf ook aandacht aan besteden om zo ook onze kant van het verhaal te vertellen in deze discussie.  

3.

Even een ‘advocaat van de duivel’-vraag, maar denk je niet dat mensen het sowieso te duur vinden en dat bijna logischerwijs naar voren komt uit de enquête? Vooral op dit moment waarbij je toch wel negatieve geluiden vanuit de samenleving hoort over de gestegen kosten van het levensonderhoud an sich.

Ik denk dat er een aanzienlijk verschil bestaat tussen dat mensen het duur vinden of té duur. Nee, diergeneeskunde is niet goedkoop en de meeste mensen zullen liever niet te veel kosten maken aan de dierenarts, net zoals ze liever niet te veel betalen aan hun eigen gezondheidszorg. Echter hoeft dit niet direct te betekenen dat ze het ook té duur vinden.

Het is belangrijk dat mensen de waarde ervaren die er tegenover de prijs staat. Zoals Tom al vermelde in zijn 5 vragen aan “Prijsgevoeligheid speelt vooral wanneer een klant geen toegevoegde waarde ervaart”. Als je als praktijk kan voldoen aan de verwachtingen die je hebt geschetst bij de klant, zullen klanten minder snel van mening zijn dat het té duur is, maar dat jouw zorg en aandacht het geld waard is.

4.

Je hebt voor je onderzoek zoveel mogelijk respondenten nodig. Daarom de vraag of zoveel mogelijk dierenartsenpraktijken je enquête willen delen onder hun klanten. Misschien dat sommige hierin wat terughoudend zijn. Wat zou volgens jou de motivatie zijn voor deze praktijken om toch op die manier het onderzoek te ondersteunen.

Voortbouwend op het vorige antwoord, ook als de uitkomst van het onderzoek aangeeft dat klanten de dierenarts als te duur ervaren, houd dit een spiegel voor. Waarom vinden ze de dierenarts te duur? Op welke vlakken voldoen we dan als dierenarts niet aan de verwachtingen van de klant? Juist in dat geval is het van waarde om antwoorden op deze vragen te krijgen. Met deze resultaten kunnen we dan concluderen dat er extra werk aan de winkel is. Ik geloof dat deze resultaten kunnen bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening in de branche, en nee, daarmee bedoel ik niet dat we de prijzen moeten verlagen.

5.

Heb je al interessante inzichten of patronen ontdekt in de eerste batch respondenten die je al kan delen als tussentijdse update?

Zeker!

  • Dat de prijzen bij de dierenarts zijn gestegen in de afgelopen 5 jaar is de meeste ondervraagde niet ondergaan, 93% geeft aan dat hun dierenarts duurder is geworden. Deze prijsstijging wordt door 32% als hoger ervaren dan in andere sectoren, 62% ervaart de stijging hetzelfde als in andere sectoren.
  • Respondenten die zelf de zorgkosten van hun huisdier betalen ervaren minder vaak dat de prijzen bij hun dierenarts te duur zijn dan wanneer de zorgkosten volledig of deels door een ander worden betaald.
  • Opmerkelijk is dat, ondanks dat 56% van de respondenten de prijzen te hoog vindt, toch 52% van de respondenten aangeeft niet bereid te zijn om van dierenarts te wisselen vanwege de prijzen. Bovendien geeft 61% aan dat ze ook niet van plan zijn om in de toekomst minder vaak met hun huisdier naar de dierenarts te gaan vanwege de prijzen.

Dankjewel voor je antwoorden Britta. We zijn erg benieuwd naar de resultaten van het onderzoek. Mochten de lezers de enquête willen delen, dan kan dit door het verspreiden van jouw originele bericht op Facebook of de link naar de vragenlijst.

Respondenten maken kans op een cadeaubon t.w.v. €25,- of 20% korting bij dierenspeciaalzaak ZOO&ZO. Het invullen neemt slechts 5 minuten in beslag.

Deel deze blog met anderen!

Bestel nu!

Het vernieuwde benchmarkrapport kan je nu bestellen via de website. Klik op onderstaande button om naar de bestelpagina te gaan.