Ondanks of misschien Door thuiswerkende mensen die opeens allerlei zaken opmerkten aan hun huisdier en door de grote aantallen nieuwe huisdieren, zijn gezelschapsdierenpraktijken in 2020 gemiddeld 10% gegroeid in omzet, met uitschieters tot meer dan 20%. Ondernemers blij! Accountant blij! Belastingdienst blij! Maar toch, als we wat dieper in deze groei duiken en de onderliggende kengetallen bekijken gaan er misschien toch wat alarmbellen rinkelen. Wij laten hier de 6 grootste alarmbellen afgaan.
Omzetgroei is gelijk aan de groei van het aantal klanten.
Veel van de groei in 2020 is gerealiseerd door het bedienen van meer klanten. Dat is logisch, want er zijn afgelopen jaar ontzettend veel huisdieren bijgekomen. Maar het betekent wel dat we met z’n allen veel harder zijn gaan werken. Terwijl in veel praktijken de werkdruk al als hoog werd ervaren. Veel van deze nieuwe klanten blijven ook de komende jaren komen en de stroom aan nieuwe huisdieren lijkt nog niet te stoppen. Maar heb je je wel eens afgevraagd hoeveel klanten jij en je team kunnen bedienen? Wat ga je doen als het komend jaar nog drukker wordt? Hoe ga je ervoor zorgen dat de drukte niet ten koste gaat van de kwaliteit en de klantbeleving? Belangrijke vragen om nu bij stil te staan.
,,Of er is, bewust dan wel onbewust, minder gefactureerd of korting gegeven, met de crisis als excuus"
Prijzen zijn verhoogd, maar de transactiewaarde (ATF) blijft gelijk.
Vrijwel alle praktijken hebben in januari hun prijzen verhoogd. Dan zou automatisch de ATF met hetzelfde percentage moeten stijgen wanneer er in je werkwijze niets verandert. Toch zien we in 2020 dat bij veel praktijken de ATF niet of slechts gering gestegen is. Dat lijkt vreemd, maar is eenvoudig te verklaren. Mogelijk was het aanbod van klanten zo hoog dat de tijd ontbrak om de eigenaar goed te adviseren over diagnostiek en behandelplan, waardoor je feitelijk minder zorg hebt verleend dan een jaar eerder. Of er is, bewust dan wel onbewust, minder gefactureerd of korting gegeven, met de crisis als excuus. Veel praktijken hebben bijvoorbeeld de duur van het consult uitgebreid, maar hebben dat niet doorberekend in de prijs. Is dit bij jullie het geval, maak dat dan eens bespreekbaar tijdens een teamvergadering. Stel daarbij de volgende vragen:
(1) hoe blijven wij, ondanks de toegenomen drukte, toch dezelfde kwaliteit zorg leveren,
(2) hoe zorgen we ervoor dat we altijd het optimale plan adviseren en
(3) hoe zorgen we ervoor dat alles wat we doen ook op de factuur belandt?
Daling in veterinaire verrichtingen
Bij vrijwel alle praktijken zien we een daling in de kengetallen die iets vertellen over de veterinaire verrichtingen. Denk hierbij aan het aantal vervolgconsulten, het aantal bloed- of röntgenonderzoeken per 100 patiënten of het aantal gebitsbehandelingen. Je zou kunnen zeggen dat een daling niet erg is, aangezien de omzet goed gegroeid is. Maar feitelijk is dit een indicatie dat er minder zorg geleverd is per patiënt dan in het voorgaande jaar. Heeft dit de kwaliteit van de diergeneeskunde en de klantbeleving beïnvloed? Misschien nog niet, maar in een tijd waar de meeste eigenaren eerder meer dan minder zorg af willen nemen is het een ongewenste trend. Zorg dus dat je weet waar jij afgelopen jaar steekjes hebt laten vallen en maak een plan om dat komende tijd te verbeteren.
Klachten van personeel
Niet alleen waren er afgelopen jaar meer klanten, er moest ook gewerkt worden met allerlei beperkende maatregelen en aanpassingen op de werkvloer. Mogelijk had je tijdelijk minder personeel door ziekte of omdat medewerkers in quarantaine moesten. De eerste maanden had iedereen nog energie en goede moed om de schouders eronder te zetten. Toen het ook na de traditioneel altijd drukkere zomermaanden niet rustiger werd begon het te ‘piepen en te kraken’. Mogelijk hebben je medewerkers aangegeven dat het ‘zo niet langer vol te houden is’ of verzucht dat ‘het wel echt heel druk is’. Realiseer je dat op het moment dat veel medewerkers klagen over werkdruk het ook echt te druk is en ze al een tijdje over hun eigen grenzen gegaan zijn. Ook al is het momenteel iets rustiger in de meeste praktijken, de verwachting is dat het komende zomer minstens zo druk zal worden als in 2020. Kan jouw team die drukte nog een keer aan? Hoe kan je de organisatie van de praktijk zodanig aanpassen dat iedereen het ook vol houdt? Heb je extra handen nodig om de toegenomen drukte aan te kunnen? Begin dan zo snel mogelijk met zoeken, want nieuwe medewerkers zijn niet makkelijk te vinden. Lukt het vinden van extra medewerkers echt niet, overweeg dan de toestroom van klanten te beperken.
Klachten van klanten
In het algemeen hadden klanten begrip voor alle coronamaatregelen en waren ze blij dat ze ondanks alle beperkingen toch door jullie geholpen konden worden. Maar mogelijk heb je ook klachten gekregen, bijvoorbeeld omdat mensen maar met 1 persoon tegelijk naar binnen mochten, ze wat langer moesten wachten dan normaal of omdat ze minder tijd en aandacht kregen dan ze verwacht hadden. Juist in een tijd van drukte is het verleidelijk om dergelijke klagers af te doen als ‘zeurpieten’. Toch is het zinvol goed naar ze te luisteren. Juist dan kom je achter de zaken waar je dienstverlening tekortschiet als gevolg van de extra drukte. Want laten we eerlijk zijn: het is onmogelijk om steeds harder te werken en dezelfde kwaliteit van diergeneeskunde en klantbeleving te blijven leveren.
"Je geeft jezelf de ruimte om mogelijkheden te ontwikkelen om efficiënter te werken,,
Geen tijd voor management en marketing
Het eerste wat weggestreept wordt in drukke tijden zijn niet klinische taken zoals management en marketing. Het klinkt tegenstrijdig, maar juist in tijden van extreme drukte levert de tijd die je investeert in goed management veel op. Je geeft jezelf de ruimte om mogelijkheden te ontwikkelen om efficiënter te werken. Om procedures aan te passen aan de steeds wisselende omstandigheden. Om ervoor te zorgen dat de doelstellingen en strategie niet uit het oog verloren worden en, ‘last but not least’, om je klanten goed te informeren.
Natuurlijk is het begrijpelijk dat je bijspringt in tijden van extreme drukte en daarvoor soms managementtijd opoffert. Maar maak daar geen gewoonte van. Heb jij afgelopen jaar structureel je managementtijd opgeofferd voor patiëntenzorg, dan zijn er ondertussen heel veel zaken die dringend je aandacht nodig hebben.
Wanneer je structureel tijd reserveert voor management en marketing in ‘normale’ tijden zul jij je praktijk bedrijfsmatig veel beter kunnen aansturen. Wanneer er extreme tijden aanbreken zoals nu, zul je merken dat je als praktijk en als team veel weerbaarder bent. Er gaan dan veel minder alarmbellen af omdat je veel beter voorbereid bent en beter weet hoe op deze veranderingen te anticiperen. Dat geldt niet alleen voor de eigenaar en de praktijkmanager, maar voor het hele team. Mocht er dan toch een alarmbel afgaan, dan kan je hem heel snel uitzetten.
Zijn bij jou nu één of meer alarmbellen gaan rinkelen, maar zie je niet hoe je dingen komend jaar anders kunt doen? Wil jij beter voorbereid zijn op de toekomst en leren hoe je alarmbellen zoveel mogelijk kunt voorkomen? Reserveer dan nu een stoeltje voor onze komende Grip masterclass die in april van start gaat of start met ons Grip op je praktijk begeleidingsprogramma. Contact opnemen voor meer informatie mag natuurlijk ook, we vertellen je er graag alles over.
