Aantal actieve klanten
Een actieve klant vinden wij iemand die in de laatste 12 maanden minimaal 1 transactie bij je gedaan heeft. De meeste praktijken hebben een enorme database met klanten die ooit eens bij de praktijk geweest zijn, maar hebben weinig inzicht hoeveel van deze klanten daadwerkelijk actief zijn. Om inzichtelijk te maken hoe het verloop van actieve klanten is, kan je dit het beste uitdrukken als Moving Annual Total (MAT), waarbij je steeds het totaal over de afgelopen 12 maanden bekijkt. Hierdoor sluit je seizoensinvloeden uit en zie je in één oogopslag of je actieve klantenbestand groeit of juist daalt.
Aantal actieve klanten/FTE dierenarts
Om voldoende rendement uit je team te halen is het belangrijk dat je klantenbestand groot genoeg is om voor alle dierenartsen in je team voldoende werk te bieden. Maar minstens net zo belangrijk is dat je niet teveel klanten per dierenarts probeert te bedienen. Teveel klanten per FTE gaat ten koste van je service en daarmee ook van je omzet potentieel. Als vuistregel geldt bij consulten van 15 minuten dat je tot 1000 actieve klanten per FTE dierenarts optimaal kunt bedienen en bij consulten van 10 minuten (is dat overigens sowieso niet te kort om optimale zorg en service te kunnen verlenen?) is dat tot 1200 klanten.
Nieuwe klanten vs verloren klanten
Wat is het verloop van klanten in de praktijk? Het aantal nieuwe klanten is meestal makkelijk uit je software pakket te halen. Het aantal verloren klanten wordt helaas meestal niet bijgehouden, maar je kan het wel makkelijk zelf bepalen met de volgende formule:
(actieve klanten op 1 jan 2016) + (nieuwe klanten van 1 jan 2016 tot nu) – (actieve klanten nu)
Het getal dat hier uitkomt is het aantal klanten dat langer dan 1 jaar je praktijk niet bezocht heeft. Mogelijk komen deze in de toekomst nog terug, maar je moet ze als potentieel verloren beschouwen. Interessant is te weten waarom deze klanten niet terug gekomen zijn. Mogelijk kan je door dat aan te pakken, voorkomen dat meer klanten in de toekomst je praktijk verlaten.
Omzet/klant/jaar
De omzet per klant per jaar is in principe opgebouwd uit 2 andere kengetallen; het aantal transacties per klant per jaar x de gemiddelde omzet per transactie (ATF). Door voor deze gecombineerde KPI te kiezen heb je niet meer te maken met het feit dat verschillende software pakketen een transactie anders definiëren. De omzet/klant/jaar is daarom veel geschikter als je je eigen prestatie wilt benchmarken met die van collega’s. Overigens zien we in deze KPI enorme verschillen tussen praktijken, variërend van minder dan €200,- omzet/klant/jaar tot ruimschoots het dubbele daarvan.
Diagnostiek Ratio
Dit is de omzet uit diagnostiek gedeeld door de totaal omzet uit curatieve zorg. Dit getal is een indicatie van de zorg die geboden wordt. Een diagnostische ratio groter dan 0,15 past bij een pro-actieve praktijk, waar eerst diagnostiek gedaan wordt voordat een therapie ingezet wordt. Een ratio kleiner dan 0,15 wijst op een meer reactieve praktijk, waar therapie lang niet altijd voorafgegaan wordt door diagnostiek. Praktijken die diagnostiek echt de volle aandacht geven halen overigens een diagnostiek ratio die in de richting van de 0,25 gaat. Meer diagnostiek zal waarschijnlijk ook meer therapie tot gevolg hebben. Diagnostiek is daarmee voor veel praktijken een enorm groeipotentieel.
Percentage vervolgconsulten
Hoe vaak stuur je een klant naar huis met de opmerking: als het over x dagen niet over is, moet u maar even bellen. Eigenaren stellen echter controle door hun dierenarts op prijs en de drempel om zelf te bellen is vaak hoog. Daarnaast blijkt dat veel patiënten naast de oorspronkelijke klacht nog meer onder de leden hebben. Een vervolg consult biedt je de gelegenheid om dat te onderzoeken en te behandelen. Het is daarom aan te bevelen veel actiever te sturen op controle consulten. Plan direct een vervolgafspraak in. Een vervolgconsult % van 10-30% is gangbaar in Nederland, maar praktijken die hier gericht aan werken halen een veel hoger percentage van 50-75%. In de UK wordt zelfs aangegeven dat alles onder de 100% ruimte voor verbetering biedt. En vergeet niet, dit gaat niet alleen om het verhogen van je omzet, het is ook een maatregel die tot een hogere klanttevredenheid zal leiden.
Vaccinatie percentage
Welk deel van de honden en katten die afgelopen jaar je praktijk bezocht hebben, wordt (door jou) gevaccineerd? Dat percentage blijkt voor de meeste praktijken veel lager te liggen dan gedacht. Vaak ligt het rond de 50% voor de hond en ruim daar onder voor de kat. Realiseer je dat de meeste remindersystemen alleen in werking treden als een vaccinatie afgenomen wordt. Eigenaren die dit een keer overslaan krijgen de daarop volgende jaren nooit meer een reminder. Het kan lonend zijn om met enige regelmaat juist de niet gevaccineerde dieren een reminder te sturen.
Omzet/FTE dierenarts/jaar
Deze KPI is enigszins afhankelijk van de geografische ligging van je praktijk en het klanksegment dat je bedient. Maar globaal kan je stellen dat om voldoende rendement uit je praktijk te halen iedere fulltime FTE dierenarts ongeveer €300.000 omzet zou moeten genereren per jaar.
Korting
Hoeveel korting geef jij op jaarbasis weg aan je klanten? Door dit maandelijks inzichtelijk te maken zorg je ervoor dat dit bedrag niet ongemerkt te hoog oploopt. Korting gaat direct ten koste van je winst en sommige praktijken geven op jaarbasis zomaar een leuke vakantie of een kleine middenklasser weg.
Kosten
De exacte kosten worden vaak pas duidelijk als de jaarrekening opgemaakt is. Om sneller bij te kunnen sturen, adviseren wij om in ieder geval 1x per kwartaal je kosten op een rijtje te zetten. Door deze in een paar grote kostenposten in te delen en uit te drukken als percentage van de omzet krijg je meer overzicht en kan je eventueel tijdens het jaar al bijsturen. De volgende indeling is daarbij bruikbaar: inkoopkosten, loonkosten, huisvestingskosten, alle overige kosten. Indien gewenst kan je natuurlijk meer detail aanbrengen.
Het is belangrijk je te realiseren dat een KPI niet hetzelfde is als een benchmark. Het grote verschil is dat een KPI bedoeld is als intern meetinstrument en te beoordelen hoe deze zich ontwikkelt ten opzichte van de vastgestelde doelstellingen. Een benchmark is een extern meetinstrument en vergelijkt jouw waarde met die van andere praktijken. Naast het feit dat de meeste benchmark instrumenten voorbij gaan aan de verschillen in praktijkvoering die grote, verklaarbare verschillen in benchmark kunnen geven, wil je je praktijk natuurlijk niet aansturen op basis van de prestaties van collega’s maar op basis van kengetallen die aansluiten bij de doelstellingen die je jezelf gesteld hebt.
Heb je geen zin om iedere maand zelf je KPI’s te bepalen of zou je wel wat hulp kunnen gebruiken bij het verbeteren van je KPI’s? Kijk dan eens of ons praktijkbegeleidings-programma Grip wat voor je zou kunnen zijn.
