Tegendeel
Toch durf ik het tegendeel te beweren. Veel praktijken zijn juist te druk met te veel klanten. Ze zijn te druk om de beste veterinaire zorg te bieden, om een excellente klantervaring te verzorgen en om uiteindelijk voldoende omzet uit hun klanten te halen. Maar als je meer klanten probeert te bedienen dan je met je team eigenlijk aan kan, gaat dit juist ten koste van de klanttevredenheid en van de kwaliteit, ook al probeer je nog zo je best te doen. Misschien dwingt de drukte je net wat eerder tot een symptomatische behandeling, terwijl de eigenaar liever wat meer diagnostiek gewild had. Of je laat een controle consult (gewoon betaald natuurlijk, zie: De Dierenarts te duur?) achterwege terwijl de gemiddelde eigenaar heel graag door zijn of haar dierenarts gerust gesteld wil worden dat de klacht echt over is. En hoe veel tijd neemt de paraveterinair nog voor het afhandelen van de telefoon als de wachtkamer uitpuilt?
Natuurlijk denk je dat dit in jouw praktijk allemaal niet aan de orde is, maar de cijfers bewijzen in de meeste gevallen echt het tegendeel. Bij veel praktijken is de gemiddelde besteding per transactie (ATF, Average Transaction Fee) significant lager in de maanden dat het het drukst is of als er mensen met vakantie zijn, waardoor de druk op de rest van het team toeneemt. Tevens zien we dat er in die maanden duidelijk minder diagnostiek gedaan wordt. Omdat de patiënten toevallig net die maanden minder vaak ziek zijn? Of omdat de drukte ervoor zorgt dat je eerder met wat minder informatie tot een waarschijnlijkheidsdiagnose komt?
Een ander fenomeen dat we regelmatig tegenkomen is het ‘verschuivende’ klantenbestand. Dit zijn prakijken die een actief beleid voeren om klanten te winnen, meestal omdat ze meer omzet willen genereren. Vaak is dit succesvol en stijgt het aantal nieuwe klanten aanzienlijk. Daartegenover staat helaas regelmatig dat het aantal actieve klanten (dat minimaal 1x/jaar een transactie doet) helemaal niet stijgt of zelfs daalt. Meestal hebben deze praktijken zich helemaal niet eerst afgevraagd of er wel capaciteit was voor meer klanten. De extra klanten zorgen dat de totale aandacht per klant afneemt, wat kan leiden tot een lagere klanttevredenheid. Het gebrek aan aandacht kan ervoor zorgen dat je bestaande klanten hun heil ergens anders gaan zoeken? En of die nieuwe klanten wel zullen blijven is natuurlijk ook nog de vraag.
Voordat je nieuwe klanten gaat winnen of je vakantieroosters gaat plannen zou het goed zijn eens te kijken hoeveel actieve klanten je eigenlijk hebt in je praktijk. Wil je optimale diergeneeskunde leveren en vind je klantbeleving ook belangrijk dan kan je per FTE dierenarts ongeveer 1000 (als je consulten van 15 minuten doet) tot 1200 (10 min. consult) klanten bedienen. Heb je er duidelijk meer? Dan zijn jij en je medewerkers waarschijnlijk altijd druk en dat gaat ten koste van het werkplezier, de klanttevredenheid en de omzet die je per klant realiseert.
Zorg dat je op tijd een nieuwe collega aanneemt als je klantenbestand groeit, ga op zoek naar een waarnemer voor de drukke maanden of bepaal als je je team niet wilt uitbreiden wanneer je een patiëntstop instelt. Maar voorkom in ieder geval dat je terecht komt in de vicieuze cirkel van steeds harder moeten werken aan meer klanten voor minder omzet of winst.
Benieuwd hoe het met deze en andere kengetallen in jouw praktijk zit en niet altijd de tijd (te druk misschien?) en kennis om ze zelf uit je praktijkmanagement systeem te halen? Misschien loont het de moeite om gebruik te maken van ons Grip praktijkdashboard.