Een tijdje geleden zat ik te wachten in de wachtkamer van een dierenartspraktijk. Er kwam een jong stel binnen en zij had een puppy op haar arm. De paraveterinair keek op van haar werk en vroeg vriendelijk: “Hallo, waarmee kan ik u helpen?” “Heeft u ook dat goede voer van merk X?”, vroeg de man. “Nee, dat hebben wij hier niet”, antwoorde de paraveterinair nog steeds vriendelijk, maar toen een echte reactie van het stel uitbleef draaide ze zich weer naar het beeldscherm waarop ze aan het werk was. Het stel twijfelde nog even, maar verliet vervolgens schoorvoetend de praktijk. Ongetwijfeld op zoek naar een plek waar ze wel voer voor hun nieuwe pup zouden kunnen kopen.
Deze paraveterinair was best klantvriendelijk, ze beantwoordde immers de vraag van de klant en deed dat ook nog op een vriendelijke manier, maar ze was allerminst klantgericht. Was ze dat geweest dan had ze proberen te achterhalen wat de daadwerkelijke behoefte van dit stel was. Waarschijnlijk had ze dan een zak puppyvoer kunnen verkopen, die mogelijk het begin was geweest van een langdurige klantrelatie.
Hoe klantgericht zijn we eigenlijk in de diergeneeskunde? Regelmatig krijg ik het gevoel dat we dingen invullen voor de klant, zonder echt op zoek te gaan naar de behoefte van de klant zelf. Je kan vier niveaus van klantgerichtheid onderscheiden en het is goed om je eens af te vragen op welk niveau jouw praktijk zich bevindt.
1. INTERN GERICHT – ‘Dit is onze manier van werken’
Je aanbod aan de klant wordt bepaald door wat je praktijk te bieden heeft of hoe jullie geloven dat er gewerkt moet worden. “Dit is onze manier van werken en dat weten onze klanten”, is een veelgehoorde opmerking op dit niveau.
2. KLANTBEWUST – ‘Wij weten wat de klant wil’
Op dit niveau realiseer je je dat de klant een eigen mening heeft, maar vul je die nog veel te vaak voor de klant in. Een veelgehoorde opmerking op dit niveau is bijvoorbeeld: “Dat bied ik niet aan, want dat vinden mijn klanten toch veel te duur.”
3. KLANTINZICHT – ‘Wij weten de verwachtingen van de klant’
De verwachtingen van de klant zijn in kaart gebracht en het is dus duidelijk wat de verschillende klantgroepen van jullie verwachten. Maar het ontbreekt nog aan een concreet actieplan om aan die wensen tegemoet te komen.
4. KLANTGERICHT – ‘Waar helpen we de klant het beste mee?’
Er is een duidelijk plan om de wensen van de klant zo goed mogelijk te vervullen. Het goede inzicht in klantbehoeftes is vertaald naar concrete dienstverlening, diensten en producten. Pas op dat je klantgerichtheid geen automatisme wordt, want dan val je terug naar niveau 2.
Met de toenemende concurrentie in de veterinaire markt krijgt de klant steeds meer te kiezen en hoe klantgerichter je bent hoe groter de kans dat de klant voor jou praktijk zal kiezen. Dus ga het gesprek met je klant aan om er achter te komen hoe je je hem of haar nog beter van dienst kunt zijn.
Kan je hierbij wel wat hulp gebruiken? Dit zijn projecten waar we bij digiRedo wel warm voor lopen. Wat we dan gaan doen? Dat kunnen we natuurlijk pas bepalen nadat we jouw wensen en behoeften in kaart gebracht hebben…
