Tomas Kohoutek/Shutterstock.com

De drukte de baas

De corona-crisis heeft in de dierenartsenpraktijk eerder geleid tot meer werk dan tot minder. In ons blog van februari lieten we zien dat de omzet vorig jaar met ruim 10% is gestegen. Dat kwam hoofdzakelijk door een toename van het aantal klanten. We zijn dus vooral harder gaan rennen met zijn allen in plaats van slimmer. En deze druk blijft onverminderd hoog: in maart werden door veel praktijken de hoogste omzetten ooit gedraaid en dan moet de zomer nog beginnen. Zorg dus dat jij met je team de controle over de drukte houdt en niet andersom. Maar hoe doe je dat?

Dierenartsen en paraveterinairen zijn in de regel mensen met een grote passie voor het hun vak: plichtsgetrouw, loyaal aan de praktijk en de klanten, empatisch met vaak een perfectionistische instelling. Neemt de werkdruk toe, dan wordt er gewoon wat harder gelopen. Alle dieren moeten immers goed geholpen worden. Een prima instelling, zou je denken. Maar pas op, harder rennen leidt niet altijd tot een beter resultaat. 

Te hoge werkdruk
Deze dienende houding heeft  een keerzijde. Veeleisende klanten, volle agenda’s en de wens om iedere klant tevreden te stellen zorgen ervoor dat er continu resultaat gevraagd wordt van zowel de dierenarts als de paraveterinair. Daarbij is het moeilijk om ‘nee’ te zeggen tegen een collega die om hulp vraagt. Hierdoor komt het regelmatig voor dat afspraken uitlopen ten koste van koffietijd of lunchpauze. Juist de tijd die nodig is om jezelf op te laden en de stressniveau’s te laten dalen.

Sommige mensen presteren goed onder een wat hogere werkdruk. Daarnaast ervaart niet iedereen de werkdruk hetzelfde. Wat voor de een benauwend druk is, is voor de ander helemaal niet zo hinderlijk. Maar wanneer een groot deel van het team zegt last te hebben van een constant hoge werkdruk, dan is er wel degelijk iets aan de hand. Een goede vraag is dan: ‘waar komt deze drukte vandaan?’ Er bestaan twee soorten: drukte die veroorzaakt wordt doordat er teveel klanten zijn en drukte die veroorzaakt wordt omdat er niet efficiënt genoeg gewerkt wordt. Laten we beide druktes eens nader bekijken.

Drukte door teveel klanten
Hoe meer klanten, hoe beter, zou je denken. Er is echter een keerzijde. Teveel klanten bedienen gaat ten koste van de tijd die je aan iedere klant kunt besteden. Je gaat haastiger werken en neemt minder tijd om goede adviezen te geven. Bloed- of röntgenonderzoek wordt uitgesteld. De volgende klant zit namelijk al te wachten. Het gevolg is dat klanten zich minder goed behandeld voelen en patiënten niet optimaal worden geholpen. Ontevredenheid van zowel klanten als medewerkers. De capaciteit van de praktijk is simpelweg te laag om het aantal klanten dat zich aanbiedt goed te kunnen helpen.

Drukte door minder efficiënt werken
Wanneer je niet heel efficiënt werkt kun je ook een hoge werkdruk ervaren. De manier waarop het werk verdeeld is en gepland (of juist niet) kan ertoe leiden dat taken op de verkeerde tijdstippen worden uitgevoerd. Zoals het doen van bestellingen tijdens spreekuren. Of het terugbellen van klanten vanachter de balie. Ben jij voor die taak op dat moment wel de meest geschikte persoon? Degene die de dierenarts moet helpen met het fixeren van een dier voor bloedafname, moet dat dezelfde paraveterinair zijn die op datzelfde moment ook de telefoon moet beantwoorden? Door deze manier van werken ontstaat onnodig veel druk. Het resultaat voor de klanten is hetzelfde: zij krijgen minder tijd en aandacht wat leidt tot ontevredenheid.

Drukte kun je meten
Hoe kom je erachter met welke van deze twee vormen van drukte jouw praktijk kampt? Wij kunnen dit berekenen met behulp van de kengetallen uit het Grip dashboard. Als eerste kijken wij naar het aantal klanten per fte dierenarts*. Bij consulten van 15 minuten kan 1 fte dierenarts tussen de 850 en 1000 klanten per jaar goed bedienen. Komt het aantal daarboven, dan wordt het druk doordat er te weinig dierenartsen zijn om alle klanten goed te kunnen helpen.

Een andere indicator voor drukte is de bezettingsgraad. Hierbij kijken we op jaarbasis naar het aantal consult-afspraken dat je als praktijk gemaakt hebt ten opzichte van het totaal aantal consulten . Komt de bezettingsgraad boven de 80%, dan zul je zien dat de agenda vaak is volgepland en er weinig ruimte over is voor spoedgevallen, uitloop of andere onvoorziene omstandigheden. Deze drukte wordt veroorzaakt door een te hoog aanbod van klanten. Ligt de bezettingsgraad onder de 75%, dan kan de praktijk in potentie het klant-aanbod prima aan, maar wordt de drukte vooral veroorzaakt door de manier waarop het werk georganiseerd is.

Tijd voor actie
Heb je het type drukte vastgesteld? Dan kun je een actieplan gaan opstellen: wat gaan we doen om de werkdruk te verminderen? Wanneer onomstotelijk vaststaat dat het klant-aanbod te groot is, dan moet er het team uitgebreid worden worden of het klanten-aanbod verlaagd worden. Het vinden van extra personeel is erg lastig in een tijd met een enorm tekort aan dierenartsen. Overweeg dan een klantenstop, al zul je daar misschien moeite mee hebben. Maar het is prima te verkopen: je wilt immers je bestaande kanten goed kunnen blijven helpen, wat niet kan wanneer je je praktijk laat overspoelen door nieuwe klanten.. Zorg bij zo’n stop altijd voor een goede communicatie. Leg uit waarom je de deur (tijdelijk) sluit. De meeste mensen hebben daar begrip voor. Sterker nog, het maakt praktijken vaak aantrekkelijker: ‘als er zoveel eigenaren klant willen worden, dan moet dat wel een goede praktijk zijn.’ 

Teveel klanten of niet: vaak kan ook de werkefficiëntie verbeterd worden. Denk hierbij aan een goede taakverdeling binnen je team en aan de manier waarop je alle werkzaamheden plant. Het is daarbij belangrijk om van elkaar te weten wie welke taken leuk vindt. Verdeel de taken zodanig dat iedereen zoveel mogelijk het werk doet wat hij of zij leuk vindt. Vaak zijn dat ook de taken waar die persoon goed in is. Ga hierover met je team in gesprek om samen tot een goede werkverdeling te komen.

Drukte erkennen en herkennen
Kortom, met een drukke zomer voor de boeg is nu het moment om de situatie in jouw praktijk goed te analyseren. Ervaart het team een hoge werkdruk, dan is het belangrijk om dit te erkennen. Die drukte is er en veel medewerkers (en klanten) hebben daar last van. Analyseer waar de drukte door veroorzaakt wordt. In de meeste gevallen is er verbetering te behalen door efficiënter te gaan werken. Is het klanten-aanbod te groot, dan zul je de capaciteit van je team uit moeten breiden, of een klantenstop moeten overwegen.

Wil jij een eerste indruk van de drukte in je praktijk krijgen? Ga dan naar onze ‘slimmer rennen’ webpagina en doe de test Hoe druk is het in mijn praktijk?

Een ding is zeker, word jij de baas over de drukte, dan zal iedereen daarvan profiteren: het werkplezier van het team gaat omhoog, de klant blijft tevreden en de praktijk als geheel gaat beter presteren. Dus wat houdt je tegen; pak aan die drukte!

Binnenkort geven wij trainingen die jou helpen de drukte in je praktijk te beheersen. Geïnteresseerd? Kom dan op 2 juni naar de training ‘Grip op je tijd’ of op 10 juni naar de training ‘Werkdruk of werkgeluk’. Klik hier voor meer informatie en om je in te schrijven. Wees er wel snel bij, er zijn slechts 12 plekken per training beschikbaar.

* (fte = full-time equivalent, het aantal arbeidsuren van een dierenarts die voltijds werkt).


Share this Post!

About the Author : René van den Bos


0 Comment

Leave a Comment

Your email address will not be published.