Crisismanagement versus management in crisistijd

Het is alweer 2 maanden geleden dat we in ‘lock down’ gingen. Gelukkig mochten dierenartspraktijken gewoon openblijven. In het begin van de crisis werd de aandacht van de meeste praktijken vooral gericht op de eigen organisatie, omdat er ingrijpende veranderingen in planning en werkwijze doorgevoerd dienden te worden en de bezetting op de werkvloer een uitdaging bleek. Door dit crisismanagement is het de meeste praktijken gelukt een manier te vinden om binnen de beperkingen hun veterinaire zorg te verlenen. 

Ondertussen worden de maatregelen langzaam versoepeld, maar waarschijnlijk gaat het nog een aanzienlijke tijd duren, voordat alle beperkingen opgeheven worden. De effecten van de crisis zijn in vrijwel alle praktijken merkbaar, maar met aandacht voor de juiste zaken kunnen deze effecten klein gehouden worden of blijkt de crisis zelfs kansen en mogelijkheden te bieden. Daarvoor is het belangrijk om van het crisismanagement over te gaan naar management in crisistijd en daarbij aandacht te besteden aan een aantal essentiële zaken.

1. Focus op het team en de medewerkers

Praktijkeigenaren en praktijkmanagers zijn zelf ontzettend druk in deze tijd, want er moet veel gedaan en geregeld worden. Daarnaast veroorzaakt de onzekerheid met regelmaat een gevoel van stress. Wees je er wel van bewust dat dat waarschijnlijk ook voor je teamleden geldt. Je hebt ze nu harder nodig dan ooit, maar je vraagt ook veel van ze. Maak daarom regelmatig tijd vrij om te informeren hoe het met ze gaat. Houden ze het vol en voelen ze zich veilig bij de huidige werkwijze. Je laat daarmee zien dat je aan hun welzijn denkt. Accepteer dat ze soms wat minder productief kunnen zijn. Iedereen gaat immers anders met deze situatie om. Daarnaast is het belangrijk ze te betrekken bij het beleid in je praktijk. Nu de maatregelen versoepeld worden, betrek je team bijvoorbeeld bij de vraag hoe jullie je dienstverlening aan kunnen passen. Hoe gaan jullie weer de gebruikelijke patiënten aantallen behandelen, maar wel veilig blijven werken? Als je je team hierbij betrekt, zullen ze zich veel verantwoordelijker voelen voor de gemaakte afspraken en ook sneller een stapje harder lopen als dat nodig is. 

2. Focus op je prestatie (en dus op je kengetallen)

Als we naar de resultaten van praktijken kijken zien we dat de omzetontwikkeling in maart en april heel divers is. Gemiddeld steeg de omzet in maart nog met ruim 6% t.o.v. maart 2019; in april was er een krimp van 3,7%. De spreiding in april lag ongeveer tussen de -20% en +20%, waarbij de omzet bij ongeveer de helft van de praktijken groeide en bij de andere helft kromp. Alhoewel het slechts een kwalitatieve waarneming betreft lijkt de omgang en communicatie met het team hier een duidelijke rol in te spelen. Praktijken die vanaf het begin van de crisis op een positieve manier hun team betrokken hebben lijken in crisistijd betere resultaten te boeken.  

De meeste  ondernemers hebben wel een redelijke indruk  van de ontwikkeling van de omzet in de afgelopen maanden. Dat is echter niet genoeg, omzet is namelijk een resultante van een aantal belangrijke kengetallen en het is essentieel deze te kennen om de omzet actief te kunnen beïnvloeden. Zo wil je weten hoeveel klanten je praktijk bezocht hebben. Als dat er minder zijn, komt dat dan omdat klanten niet willen komen of door de beperkingen in de praktijk? Hoe heb je daarover naar je klanten gecommuniceerd?

Het is ook belangrijk om de gemiddelde transactie waarde (ATF) in de gaten te houden. De meeste praktijken hebben de lengte van het consult uitgebreid naar 20, soms wel 30 minuten per consult. Nu je gemiddeld meer tijd per patiënt hebt (maar minder consulten per uur kunt doen!), is het belangrijk dat je dat terugziet in de ATF. Zorg nog meer dan anders voor een optimaal advies voor diagnostiek en behandeling. Het lijkt erop dat klanten momenteel nog meer dan anders bereid zijn om je advies op te volgen. Door zo compleet mogelijk te zijn, verminder je ook de behoefte aan controleafspraken. Waar we normaal adviseren die juist veel te doen, wil je nu vanwege de planning en om extra klantcontact te beperken, liever zoveel mogelijk tijdens het eerste consult afhandelen. Houd ook je diagnostiek in de gaten. De aantallen daarvan zouden niet mogen teruglopen, want je wilt niet inleveren op de kwaliteit van zorg en geen omzet mislopen. 

Het laatste kengetal dat je ook goed moet volgen is het vaccinatie percentage. Hoe hard is dat terug gelopen door de maatregelen van de afgelopen maanden? Realiseer je dat 1-2% al snel betekent dat je enkele tientallen tot zelfs honderden patiënten niet gevaccineerd hebt. Hoe ga je die alsnog bereiken en vaccineren, want als je niet oppast raak je ze ook voor de toekomst kwijt omdat ze niet meer in het systeem van reminders zitten. 

3. Focus op je klanten

Je klanten zorgen ervoor dat jouw praktijk omzet kan blijven maken. Mensen zijn veel thuis en zien daardoor eerder afwijkingen bij hun huisdier. Daarnaast zijn er in deze periode heel veel pups en kittens aangeschaft. De behoefte aan veterinaire zorg is daarmee groot. Maar dan moeten je klanten wel weten dat ze welkom bij je zijn. 

Een goede communicatie naar klanten is hierin essentieel. Laat ze weten dat je er alles aan doet om hen zo goed mogelijk te kunnen helpen. Laat zien dat jullie de benodigde veiligheidsmaatregelen nemen, maar schrik ze niet af met een negatieve tone-of-voice.  Stel ze gerust, wees positief en laat zien dat ze met vertrouwen naar de praktijk kunnen komen.  Gebruik hiervoor alle middelen die je hebt, zoals website, social media en digitale nieuwsbrief.

Niet iedere social media uiting hoeft te gaan over Corona. Wissel deze berichten af met ‘business as usual’. Ten tijde van een crisis hebben veel mensen behoefte aan momenten waarop ze voelen dat alles ook nog een beetje ‘normaal’ is. Maar wek ook niet de indruk dat er niets aan de hand is. Als je de normale vaccinatieoproepen verstuurt in deze tijd, kan dat verwarrend zijn voor je klanten. Deze verwarring zal er bij een deel van de klanten voor zorgen dat ze niet komen. Pas dus je communicatiemiddelen aan.

Mei, juni en juli zijn traditioneel de drukke maanden van het jaar, je wilt dus zorgen dat je de komende tijd weer zo goed als mogelijk je normale klantenaantallen kunt zien. Een goede communicatie naar je klanten is daarbij van groot belang.

4. Focus op de toekomst

Niemand weet nog hoe deze crisis zich zal ontwikkelen, maar er komt een tijd ‘na de crisis’. Het is belangrijk om nu alvast over die periode na te denken. Hoe gaat jouw praktijk er dan uitzien? Ga je de dingen weer doen zoals je voor de crisis deed of heb je door de crisis dingen geleerd die je straks anders wilt gaan doen. Zo horen wij van praktijken dat ze hun consultduur ook na de crisis langer willen houden, praktijken die door thuis werken ontdekt hebben dat het enorme rust geeft als de telefoon niet meer gaat achter de balie en op verschillende plaatsen zullen de inloopspreekuren definitief afgeschaft worden. Welke positieve zaken uit deze crisis ga jij meenemen naar de toekomst? 

Plan ook gedurende de crisis tijd in om met elkaar na te denken over de toekomst van je praktijk. Onder druk ontstaan vaak de beste ideeën. Wie weet wat voor moois de toekomst voor jou en jouw praktijk nog in petto heeft. Maar wacht die toekomst niet hulpeloos af. Je hebt daar veel meer invloed op dan je zelf nu misschien denkt. 

Vind je het onder deze omstandigheden lastig om over de crisis heen te kijken en over de toekomst na te denken? Maak dan geheel vrijblijvend een keer een afspraak met één van onze praktijkcoaches. Zij helpen je graag op weg. 

Share this Post!

About the Author : Gerco Bosch


0 Comment

Leave a Comment

Your email address will not be published.