De dierenarts te duur? 10 dingen die je moet doen om dat beeld te voorkomen!

De discussie die de de afgelopen weken in de media speelde, over dierenartsen in tuincentra en dierenwinkels heeft in ieder geval één ding duidelijk gemaakt. Het merendeel van de consumenten dat op deze discussie inhaakte, ervaart  de dierenarts als te duur. Jammer, want we weten allemaal dat je om rijk te worden beter een ander vak had kunnen kiezen. Toch is de gemiddelde consument best bereid een eerlijke prijs te betalen voor de gezondheid van zijn geliefde huisdier, als hij het gevoel heeft voldoende waarde voor zijn geld te krijgen. En daar blijkt het juist vaak mis te gaan; de klant ziet of ervaart geen verschil in toegevoegde waarde bij de verschillende aanbieders van veterinaire zorg en gaat dan vooral de prijs vergelijken. Zorg dus dat jouw toegevoegde waarde duidelijk zichtbaar is en niet ter discussie staat. Hoe? De volgende tips kunnen je daarbij helpen.

1. Geef aan hoe lang een consult duurt en gebruik altijd de gehele tijd.

Door transparant te zijn over de duur van je consulten en de tijd helemaal te benutten weet je klant wat hij kan verwachten en biedt je hem de volledige waarde voor de prijs die hij voor het consult betaalt. Niets draagt meer bij aan het idee van ‘makkelijk verdient’ dan na enkele minuten weer buiten staan met een flinke factuur. Bovendien blijkt uit onderzoek in de UK dat 70% van de patiënten de spreekkamer verlaat met niet ontdekte problemen of zaken die de eigenaar vergeten is te bespreken. Benut de tijd optimaal om ook die zaken te onderzoeken en behandelen. Dat is pas toegevoegde waarde, als je dingen ontdekt voordat de eigenaar klachten heeft.

2. Geef je klant de volledige aandacht.

Zelfs in de supermarkt voelt het vervelend als de caissière tijdens het afrekenen drukker is met haar collega’s dan met jou als klant. Stel je eens voor hoe dat als klant bij de dierenarts voelt, als tijdens het consult de telefoon rammelt, er een paraveterinair met een vraag binnenkomt en je tussendoor nog even naar de röntgenfoto’s van je vorige patiënt moet kijken. Geef je klant de aandacht die hij graag wil en verdient, vanaf het eerste oogcontact totdat je hem aan het eind van het consult de hand schudt.

3. Gebruik geen verkleinwoorden en termen die je diensten simplificeren.

Het is belangrijk in de gesprekken met je klanten niet teveel veterinair jargon te gebruiken, maar helaas slaan we soms door naar de andere kant en gebruiken we veel verkleinwoorden en Jip en Janneke taal die afbreuk doet aan de inhoud van ons vak. Als je aangegeven hebt dat je “wel even snel Fikkie zijn gebitje kan reinigen onder een klein roesje” zal een rekening van een paar honderd euro makkelijk als te duur ervaren worden. Als je dezelfde factuur krijgt nadat je verteld was: ‘Dat er onder algehele narcose een complete en grondige gebitsreiniging zal gebeuren, die waarschijnlijk ongeveer een uur zal duren’, voelt het waarschijnlijk heel anders.

4. Geef vooraf een duidelijke kostenraming

Veel klachten over de hoogte van een factuur komen voort uit het feit dat de klant simpelweg schrikt van het bedrag dat hij moet te betalen. Als je hem geen duidelijke kostenindicatie hebt gegeven zal hij zich waarschijnlijk zelf, mogelijk met behulp van internet, een beeld vormen van de te verwachten ‘schade’. Reken er maar op dat het bedrag in zijn hoofd meestal lager zal zijn dan de daadwerkelijke factuur. Je kan dus maar beter zorgen dat zijn beeld gevormd wordt door informatie die jij hem verstrekt. Schat liever iets te hoog dan te laag in, want een factuur van €250,- na een kostenraming van €300,- zal meevallen, terwijl dezelfde factuur na een raming van €200,- mogelijk tot teleurstelling zal leiden.

5. Maak een gedetailleerde en duidelijke factuur 

Een gespecificeerde factuur met meerdere kleine bedragen zal minder snel tot discussie leiden dan een factuur met één groot bedrag. Zorg dus dat je op de factuur duidelijk laat zien wat je gedaan hebt en wat alle onderdelen apart kosten. Heb je als service of onderdeel van het consult zaken gratis gedaan? Zet deze dan ook op de factuur voor €0,-. Ondanks het nul bedrag vergroot dit de waarde van het consult in de ogen van de klant.

6. Biedt veel service en een goede klantbeleving

De meeste praktijken profileren zich met goede (of de beste) zorg voor het dier. Natuurlijk is het belangrijk dat de kwaliteit van je zorg op orde is. Realiseer je echter dat de kwaliteit van je veterinair handelen voor de gemiddelde eigenaar totaal niet te beoordelen is. De service en klantervaring daarentegen kunnen ze heel makkelijk zien en beoordelen. De waarde van je diensten wordt dan ook voor een groot deel bepaald door zaken die niets met ‘diergeneeskunde’ te maken hebben. Zorg dat je op deze randvoorwaarden excelleert en je klanten zullen je praktijk fantastisch vinden, waardoor de prijs een stuk minder relevant wordt.

7. Zorg voor een goede uitstraling van je pand en team.

Onbewust trekt de consument veel conclusies uit de entourage van de plek waar hij producten of diensten koopt. Als het er modern, netjes en goed onderhouden uitziet en de medewerkers professionele, herkenbare kleding dragen, verwacht de consument zorg van hetzelfde niveau en daar horen ook bijpassende prijzen bij. De kwaliteit van je zorg wordt voor de klant ongeveer voor de helft bepaald door de uitstraling van je pand. Realiseer je dus dat een likje verf en een nieuwe inrichting voor de klant wel eens zwaarder kan wegen dan het investeren in top of the bill apparatuur of nascholing.

8. Ga je prijzen niet verdedigen.

Ooit gezien dat de Albert Heijn uitlegt waarom zijn prijzen hoger zijn dan die bij andere supermarkten? Nee, natuurlijk niet, omdat de klant snapt waarom de AH niet de goedkoopste kan zijn. Ze zitten op A-locaties, verlenen goede service, verkopen alleen kwaliteitsproducten en investeren in nieuwe ontwikkelingen als zelfscanners en contactloos betalen. Je prijzen moet je niet uitleggen, die moet je gewoon in de dagelijkse praktijk waar maken. Het is prima om je prijzen op je website te vermelden, dat draagt bij aan je transparantie, maar ga ze niet verdedigen of uitleggen. Dit maakt de gemiddelde klant juist achterdochtig; als je er zo duidelijk de nadruk oplegt zal dat wel een reden hebben. Ook als een klant discussie zoekt over de hoogte van een rekening kan je je beter niet gaan verdedigen. Geef de klant gewoon gelijk dat het veel geld is, maar dat de gezondheid van zijn huisdier ongetwijfeld iedere euro waard is.

9. Doe eens iets onverwachts.

Geef je klanten eens een kleine attentie of maak een onverwachts gebaar. Het zijn juist de dingen die verder gaan dan een klant verwacht die enorm bijdragen aan de waardeperceptie. Als je precies doet wat je belooft en wat de klant verwacht score je maximaal een 8 op klanttevredenheid. Om een 9 of 10 te scoren moet je de verwachting van de klant overtreffen en dat kan door een onverwachts gebaar.

10. Beloon loyale klanten.

Bijna iedere ondernemer is heel erg gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten. Denk maar aan alle premies en cadeaus die je kunt krijgen als je wisselt van energie leverancier. Maar meestal zijn het juist je loyale klanten die de meeste omzet en hoogste marge genereren. Zorg er dus voor dat je deze klanten duidelijk maakt dat ze speciaal voor je zijn, en beloon hun loyaliteit. Dit kan door een evenement voor ze te organiseren, door ze in enige vorm inspraak te geven in je praktijk en ze om hun menig te vragen of door af en toe eens iets aan ze weg te geven. Kies een vorm die bij jou en je klanten past, maar zorg er in ieder geval voor dat je deze groep blijvend aan je bindt. Verbonden klanten zullen veel minder snel je prijzen te hoog vinden.

Naast deze 10 dingen die je kan doen om je waarde te vergroten kan het ook geen kwaad je prijzen af en toe eens kritisch te bekijken. Hoe zijn ze eigenlijk ooit tot stand gekomen? En passen ze nog bij hetgeen je ervoor levert? Is je vaccinatie misschien duurder dan andere injecties en is dat dan terecht? Als je de meest voorkomende verrichtingen eens goed beoordeeld zal je waarschijnlijk zien dat ze deels te laag geprijsd zijn, maar durf ook eens een prijs te verlagen als je tot de ontdekking komt dat deze eigenlijk te hoog is. En soms kan je een lage prijs voor een bepaald product ook gebruiken als marketingmiddel. In de supermarkt zijn vrijwel altijd de grote verpakkingen bier en luiers in de aanbieding. Dit om klanten te lokken die, omdat ze deze producten meestal met de auto halen, waarschijnlijk ook direct hun andere boodschappen mee zullen nemen.

Kortom, hoeveel waarde zal je klant ervaren als jouw paraveterinair de zojuist voor een concurrerende prijs gekochte, grote zak hondevoeding in zijn auto legt, terwijl hij onder het genot van een verse kop koffie het voedingsadvies, op maat gemaakt voor zijn hond, aan het doornemen is in jouw moderne wachtkamer? Reken maar dat hij terugkomt voor de diergeneeskundige zorg die hij verder nodig heeft en dat hij daar graag de bijbehorende rekening voor betaalt!

Share this Post!

About the Author : Gerco Bosch


4 Comments
  1. Marc Rosentreter 13/06/2016 at 20:47 - Reply

    Prima verhaal, waar veel dierenartsen nog iets ( sommigen zelfs veel) van kunnen leren.

  2. Annemarie Wieman 18/06/2016 at 14:12 - Reply

    Goed verhaal. Ik heb een vraag over de laatste afsluitende alinea. Ik heb geleerd dat je kunt concurreren op prijs, kwaliteit en service, echter niet op alle drie tegelijk. Het is mogelijk om twee aspecten hier uit te kiezen maar onmogelijk om ze alle drie waar te maken. In je afsluitende voorbeeld heb je het over een grote zak voer die voor een concurrerende prijs wordt verkocht (prijs) onder het genot van een kopje koffie en een op maar gemaakt voedingsadvies (service). Mijn conclusie is dan nu dat de kwaliteit van de grote zak voer slecht moet zijn anders leg je geld toe op je geleverde diensten.
    Hoe zie jij dat?

    • Gerco Bosch 20/06/2016 at 11:39 - Reply

      Hallo Annemarie, Dank voor je reactie en je compliment. Ik ben het juist helemaal met je eens dat je je niet op alle drie deze gebieden (kwaliteit, service en prijs) tegelijk kan en moet willen profileren. De zak voeding slaat terug op de alinea ervoor waarin ik schrijf dat supermarkten producten met veel volume (als luiers en bier) voor een lage prijs verkopen om ervoor te zorgen dat mensen met de auto komen en dan waarschijnlijk ook hun andere boodschappen meteen zullen doen. Soms kan je dus voor een enkel product wel eens kiezen om service en kwaliteit te leveren voor een lage prijs als marketinginstrument (lees: lokkertje). Doe dat zeker niet voor je hele assortiment, want dat is vragen om een liquiditeitsprobleem. Overigens zien wij best veel praktijken die wel hoge kwaliteit en service leveren en toch op prijs gaan concurreren met hun omgeving, en zoals jij helemaal terecht aangeeft is dat onverstandig. Naast grote financiele risico’s zorgt het er ook nog eens voor dat je te hard moet werken (om de service en kwaliteit te kunnen garanderen) voor te weinig inkomsten.

  3. Patrick Govart 11/10/2016 at 10:01 - Reply

    nice article, great reading !

Leave a Comment

Your email address will not be published.