Wat Dierenartsen kunnen leren van Kappers

Bij ons in het dorp hebben we vier kapsalons en dat vind ik best veel voor een dorpje met 6000 inwoners. Toch bestaan ze al enkele jaren naast elkaar en hebben ze allemaal hun eigen trouwe klanten. Toen ik daar eens wat beter over nadacht zag ik dat we als dierenartsen wel wat van deze kappers kunnen leren wat betreft klantsegmentatie en gastvrijheid.

Drie van deze kappers hebben er overduidelijk voor gekozen een bepaald marktsegment te bedienen. Eentje is heel goedkoop; de lage prijzen staan groot op de ruiten, de inrichting is netjes, maar simpel en de kapsters dragen een “gewone” bedrijfspolo. Bij de tweede durf ik niet eens naar de prijzen te vragen, want het is duidelijk dat dit een kapsalon uit het hogere segment is, met een superstrakke inrichting, inclusief designstoelen, moderne kunst en chique bedrijfskleding. De derde richt zich overduidelijk op gezinnen. De wachtruimte oogt gezellig, op een TV scherm speelt een tekenfilm en op de toonbank staat een pot met lekkers. Eén ding hebben deze kappers echter wel gemeen. Als je er binnenkomt word je gastvrij ontvangen, je jas wordt aangenomen en er wordt een kop koffie met een koekje geserveerd. Tijdens het wachten, op prettig zittende stoelen, design of niet, kan je recente tijdschriften, passend bij het imago natuurlijk, en de krant van vandaag lezen. Het is soms bijna jammer als je aan de beurt bent…

En de vierde kapper dan zullen jullie je afvragen. Nou, daar kan ik niet echt een strategie ontdekken. Het lijkt er op dat ze een beetje van alles wat willen doen. En de gastvrijheid lijkt ook wat minder. In ieder geval kreeg ik die ene keer dat ik er geweest ben geen koffie. Dat is al wel wat jaren geleden (want ondertussen heb ik geen kapper meer nodig…), maar ik ben het nog niet vergeten!

De laatste tijd ben ik in heel wat dierenartspraktijken geweest en ik moet eerlijk zeggen dat het er daar soms anders aan toe gaat dan bij de kappers in ons dorp. Achter de balie is het vaak te hectisch met telefoon en andere werkzaamheden, dus meestal krijg je te horen; “Ik kom zo bij u hoor”. Bij gebrek aan een garderobe houd ik mijn jas gewoon aan, wat toch altijd een beetje het gevoel geeft dat je op het punt staat weer weg te moeten. Het meubilair in de wachtkamer is vaak heel praktisch, maar niet echt modern en comfortabel en een krant en een kop goede koffie hadden het soms onvermijdelijke wachten een stukje aangenamer kunnen maken. Het zijn maar kleine dingen, maar realiseer je dat de indruk die een klant van je praktijk krijgt al lang begonnen is voordat hij in je spreekkamer staat.

En het imago? Er is een duidelijk verschil te zien in praktijken. Van oud en gedateerd naar heel nieuw en modern. Maar bij vrijwel geen enkele praktijk kan ik als “buitenstaander” aan het pand, de inrichting en het personeel afleiden of en wat het klantsegment is dat men wil bedienen. Het lijkt er op dat we in de diergeneeskunde nog steeds graag meerdere segmenten willen bedienen en bang zijn om keuzes te maken.

Zeg eens eerlijk, heb jij een keuze gemaakt wat betreft het marktsegment dat je wilt bedienen en hoe duidelijk is dat dan voor je bestaande en nieuwe klanten? En hoe is het eigenlijk met de gastvrijheid in jouw praktijk gesteld? Zou je misschien ook nog wat kunnen leren van de kappers in je omgeving?

Het is overigens niet raar dat kappers hier een stuk verder in zijn. Zij ervaren al jarenlang enorme concurrentie en die overleef je alleen als je duidelijk kiest voor een bepaald marktsegment en als je je klanten een onvergetelijke ervaring geeft zodat ze zeker weer bij je terug komen. De concurrentie in de veterinaire markt neemt ook hard toe en de klant bepaalt steeds duidelijker waar hij wel en niet heen gaat. En je wil natuurlijk graag dat ze bij jou blijven komen; misschien kan je wel wat dingen veranderen om de ervaring in je praktijk nog beter te maken.

Daarbij moet je de lokale kapsalon niet proberen te kopiëren, maar het kan wel goed zijn eens om je heen te kijken. Waar had jij recent een fantastische klantervaring? Kan je die misschien aanpassen naar je eigen praktijk? En welke ondernemer in je omgeving is succesvol en wil wat van dat succes met je delen? De veranderingen in de veterinaire wereld zijn niet uniek, dus houd je ogen en oren open om van anderen te leren.

Overigens, drie van de vier kapsalons hier in het dorp hebben het altijd druk, bij één is het vaak wat rustiger. Je mag 1x raden waar dat is…

Share this Post!

About the Author : Gerco Bosch


2 Comments
  1. David 23/10/2015 at 09:07 - Reply

    goed dankje!

  2. cindy 20/02/2016 at 15:48 - Reply

    Leuke parallel, en oh zo waar! Als klant ()van een praktijk) ben ik eerder geneigd terug te komen als de sfeer en ontvangst goed is.

Leave a Comment

Your email address will not be published.